SERVICIO AL CLIENTE




Instituto Nacional de Aprendizaje
Núcleo sector comercio y servicios
Sector: Administración
Módulo: Servicio al cliente
Instructor: Manuel Cruz Murcia

Guía de ObservacionesObjetivo: Medir la calidad del servicio al cliente.
Instrumento: Aplicación de una guía, mediante una observación directa.
Instrucciones: Califique del 1 al 10 los siguientes aspectos (1 es muydeficiente, 10 es muy
eficiente), con sus respectivas observaciones; no debe dejar ningún espacio en blanco;
sume las calificaciones para obtener una nota final.
Aspecto
Observaciones guíasCalificación
(1 al 10)
Observaciones
1.Edificio
Entrada, fachada, pintura, tamaño, distribución interna,
Parqueo,…..

6
La pintura está en buen estado.
No tiene parqueo y hay ciertos edificiosen deterioro.
2.Orden físico
interno


Acomodo del mobiliario, maquinaria, equipo,
góndolas, productos,
papelería…..


10
Todo se encuentra en su respectivo lugar.
3.Limpieza
Pisos,baños, escritorios, ventanas, mobiliario y equipo, productos….
8
Falta de conserjes, ventanas y puertas sucias…
4.Presentación del personal
Uso de uniforme, vestido formal, gabachas,vestido informal, estado de las prendas….
10
Ropa informal, buena presentación.
5.Atención al cliente
Protocolos del servicio, disposición, orden de atención, duración del servicio, atenciónpersonalizada, horarios, comodidad de espera….
10
Existe una sala de espera, con televisor y una recepcionista que ubica al cliente…
6.Estado anímico del personal
Alegre, callado, triste,desanimado, estresado, sin interés, motivado, desequilibrado, preocupado,….
8
Personal diverso en comportamiento, alegres, preocupado y concentrados.
7.Ambiente laboral (intangible)
Frío,hostil, animado, indefinido….
9
Presenta un ambiente animado.
8.Ambiente laboral (físico)
Calor, frío, adecuado, variado, ventilado, encerrado, abierto, ruido, olores,….
10
El...