Servicio Al Cliente

TELEMERCADEO
El telemercadeo o telemarketing es un instrumento de la mercadotecnia directa que ha venido cobrando mayor relevancia en los últimos años, debido a que aprovecha las nuevas tecnologías de la información y las aplica al desarrollo empresarial. Por ello, resulta conveniente que todo mercadólogo o persona relacionada con el área comercial de toda empresa u organización conozca en quéconsiste el telemercadeo, cuáles son sus principales actividades y que ventajas ofrece.
Definición de Telemercadeo: Según los reconocidos autores Stanton, Etzel y Walker, el telemarketing (telemercadeo) es el uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones como parte de la categoría de ventas personales que va al cliente [1].
En esta definición podemos distinguir 2 aspectos muyimportantes que caracterizan al telemercadeo:
El uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones: Si bien, el teléfono continua siendo uno de los instrumentos mas utilizados en las campañas de telemercadeo, no se debe perder de vista el factor "innovación" que significa "cambiar las cosas, introducir novedades" Esto nos da a entender que es muy necesario dejar "abiertas las puertas" acualquier otro instrumento (novedoso, original y práctico) que pueda mejorar la efectividad de las actividades de telemercadeo. Por ejemplo, hoy en día existen algunas empresas que además de tener un Call Center, utilizan el servicio de mensajería instantánea (chat) para comunicarse directamente con sus clientes, inclusive tienen cyber-trabajadores cuya única función es dar soporte técnico o informaciónde ventas mediante una sala de chat que se encuentra en su sitio web. Otro instrumento a tener muy en cuenta es la tecnología Voip (IP) o telefonía por internet; el cual, permite realizar llamadas desde un computador a otro computador o teléfono tradicional (muy pronto será el boom de las comunicaciones).
El telemercadeo se encuentra dentro de la categoría de ventas personales que va al cliente:Esto tiene dos significados. El primero, nos recuerda que la interactividad con el cliente es un elemento fundamental dentro de cualquier actividad de telemercadeo; por ejemplo, cuando se utiliza el teléfono para hablar con un cliente o cuando se establece una comunicación directa vía chat. En segundo lugar, pone de relieve la relación "venta personal / telemercadeo" que viene a ser muy estrechadebido a que este último no es un instrumento que reemplaza a la fuerza de ventas (como creen algunos); por el contrario, apoya y complementa sus actividades; por ejemplo, existen clientes a quienes se puede llamar por teléfono para levantar un pedido sin necesidad de ir hasta el; de esta manera, se ahorra el tiempo de desplazamiento y se lo utiliza en visitar a un cliente potencial. Por otraparte, se pueden resolver problemas técnicos vía mensajería instantánea, en vez de mandar a un vendedor a que los resuelva.

Actividades del Telemercadeo: El telemercadeo es muy útil para llevar a cabo diferentes gestiones promocionales de vital importancia para una empresa, por ejemplo: Investigaciones de mercado: Para encontrar nuevos clientes e identificar a buenos prospectos a quienes despuéslos representantes de ventas puedan dar seguimiento por medio de visitas personales [3].
Atención al cliente: Para recepción de reclamos y sugerencias que serán atendidas dentro de las 24 horas.
Venta de productos y servicios estandarizados: Mediante la recepción de órdenes de compra.
Actualización de bases de datos: Para conocer a profundidad los gustos y preferencias de los clientes.Optimización de la labor del equipo de ventas: Por ejemplo, se puede atender vía telefónica a los clientes que hacen compras pequeñas, enfocando de esta manera, el trabajo de los vendedores hacia los clientes con compras mas significativas.
Mejoramiento de las relaciones con los intermediarios: Resolviendo dudas de los distribuidores en lo referente a la administración del inventario, servicio y...