Servicio Al Cliente

“Como lograr Fidelizar Clientes mediante una Atención y Servicio Excepcional”.

Herramientas prácticas para diseñar e implementar programas de fidelización de clientes.

1. Concepto de Fidelización 2. Gestión de Clientes 3. Satisfacción del Cliente. 4. Factores Fundamentales de la Fidelidad. 5. La Explicación de la Fidelidad. 6. Ventajas de la Fidelidad. 7. Ventajas de la Fidelidad (II). 8.Gestión del Servicio. 9. Gestión del Valor y Prestación del Servicio. 10. Valor percibido por los Clientes. 11. Marketing Interno. 12. Principios organizativos. Reingeniería. 13. Las Expectativas y las Percepciones. 14. El Servicio Deseado. 15. El Servicio Esperado. 16. Las Percepciones. 17. La Calidad del Servicio. 18. Deficiencias en la Calidad del Servicio. 19. Expectativas de Calidad. 20.Mejora del Servicio. 21. Implantación del Plan. 22. Plan de calidad. Rediseño de los Procesos. 23. Marketing de Relaciones. 24. Marketing Relacional (II) 25. Estrategia de Marketing Relacional. 26. Estrategia de Marketing Relacional (II) 27. Implantación del Marketing Relacional. 28. La Venta Relacional. 29. Dimensiones del Marketing Relacional. 30. Orientación al Consumidor. 31. La Insatisfaccióndel Cliente y Retención de Clientes. 32. El Tiempo de Respuesta. 33. Recuperación del Servicio. 34. Instrumentos de Fidelización. 35. Programas de Fidelización. 36. CRM 37. Gestión de Bases de Datos

Concepto Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras. La fidelización, talcomo se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes. Por tanto, evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. Elincremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra. El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamentales que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente. Es decir, un consumidor que durante años se compra sus camisas en el Corte Inglés es un cliente fiel. Un consumidor que sólo bebe Coca Cola durante años es un consumidor fiel. Y también es un consumidor fiel el que durante años realiza operaciones financieras condos bancos, manteniendo sus vínculos con ambos. Si gestiono un restaurante, un aspecto fundamental del éxito será conseguir una clientela fiel. El negocio puede ser un gran éxito si un cierto grupo de personas se mantienen como clientes durante años. Incluso ese grupo de clientes leales que repiten las visitas a mi restaurante en ocasiones comen en otros restaurantes. Por tanto, un aspectofundamental de la gestión es que porcentaje del gasto que mis clientes habituales realizan en los bares y restaurantes obtiene mi negocio. Otro aspecto de la fidelidad desde esta perspectiva de marketing es que trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los más rentables,

mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables.

La fidelización delos clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. La investigación comercial de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio. Partiendo de la información sobre los clientes podemos agruparlos en función de su...