SERVICIO AL CLIENTE
Páginas: 3 (594 palabras)
Publicado: 6 de octubre de 2014
Evaluación Conceptual
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:
CASO 1:
La empresa“Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría leinformaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por últimoregresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Desarrollo
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considerausted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?
En un estado muy deprimente por no haber tenido ninguna información de su cheque después de haberlo hecho dirigirse a todas lasdependencias
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
Tristeza, decepción y enojo
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6)pasos esa atención la cual debe deducir.
1 saludar
2 preguntar en que le puedo ayudar
3 tener conocimiento e información sobre lo que desea saber
4 orientación y ayuda en su problema
5brindarle confianza y seguridad
6 ser eficaz
7
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa,en busca de un formulario de solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otravez pero no logra su objetivo.
Con base en este caso responda lo siguiente:
Desarrollo
1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela
R/ cliente Dificil
¿Por qué no...
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:
CASO 1:
La empresa“Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría leinformaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por últimoregresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Desarrollo
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considerausted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?
En un estado muy deprimente por no haber tenido ninguna información de su cheque después de haberlo hecho dirigirse a todas lasdependencias
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
Tristeza, decepción y enojo
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6)pasos esa atención la cual debe deducir.
1 saludar
2 preguntar en que le puedo ayudar
3 tener conocimiento e información sobre lo que desea saber
4 orientación y ayuda en su problema
5brindarle confianza y seguridad
6 ser eficaz
7
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa,en busca de un formulario de solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otravez pero no logra su objetivo.
Con base en este caso responda lo siguiente:
Desarrollo
1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela
R/ cliente Dificil
¿Por qué no...
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