servicio al cliente

SERVICIO Y ATENCIÓN
AL CLIENTE

SERVICIO Y ATENCIÓN AL
CLIENTE

Williams Estrada Vera

Unidad de Coordinación del Proyecto Mejoramiento de los Servicios de Justicia
Av. Paseo de la República s/n
Palacio de Justicia 4° piso Of. 443
Teléfono: 4270292
www.pmsj.org.pe

© 2007, Servicio y Atención al Cliente
© 2007, Proyecto de Mejoramiento de los Servicios de Justicia
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publicación se hace bajo los alcances del art. 43, inc. a) del Decreto Legislativo 822
(Ley sobre Derecho deAutor):
Art. 43.a)

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La reproducción por medios reprográficos, para la enseñanza o la realización de
exámenes en instituciones educativa, siempre que no haya fines de lucro y en la medida
justificada por el objetivo perseguido, de artículos o de breves extractos de obras
lícitamente publicadas, a condiciónde que tal utilización se haga conforme a los usos
honrados y que la misma no sea objeto de venta u otra transacción a título oneroso, ni
tenga directa o indirectamente fines de lucro.

CONSEJO EJECUTIVO DEL PODER JUDICIAL
Francisco Távara Córdova
Presidente de la Corte Suprema de Justicia de la República y
Presidente del Consejo Ejecutivo del Poder Judicial
Antonio Pajares Paredes
VocalSupremo y
Miembro del Consejo Ejecutivo
Javier Román Santisteban
Vocal Supremo y
Miembro del Consejo Ejecutivo
José Donayres Cuba
Miembro del Consejo Ejecutivo
Walter Cotrina Miñano
Miembro del Consejo Ejecutivo
Luis Alberto Mena Núñez
Miembro del Consejo Ejecutivo
PROYECTO DE MEJORAMIENTO DE LOS
SERVICIOS DE JUSTICIA
Nelson Shack Yalta
Coordinador General del Proyecto deMejoramiento de los Servicios de Justicia

ÍNDICE GENERAL
SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Williams Estrada Vera

Presentación

9

1.

9

El servicio como factor clave del éxito
1.1 Aspectos a reforzar: la relación con el servicio

10

1.2 Al servicio del cliente: concepto de servicio

11

2.

Capacidad operativa

14

3.

La importancia del cliente

15

3.1 Quién es elcliente/ público usuario

15

3.2 Factores que influyen en las expectativas

4.

5.

del cliente o público usuario

15

Expectativas del cliente con respecto al servicio

16

4.1 La motivación

16

4.2 La comunicación efectiva

18

4.3 Las relaciones humanas

20

Actividad

23

LECTURA
1.

Jacques Horovitz y Michele Jurgens, La satisfacción
total del cliente27

La estrategia de servicio

27

Veinticinco ejemplos de gestión

37

Citicorp

50

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Williams Estrada Vera

(*)

Presentación
El presente documento busca facilitar el acceso al desafiante e innovativo
mundo del servicio y la atención al cliente en las organizaciones, teniendo en cuenta
la evolución de los diversos escenarios del entorno en quenos toca vivir, planteando
desafíos a quienes desarrollan actividades directivas o se preparan para ejercerlas.
La información compilada refleja un esfuerzo ordenado y coherente de la diversa
temática que hoy en día se requiere para ofrecer un mejor servicio.
Este documento constituye una guía de trabajo facilitando el conocimiento de
técnicas y herramientas de servicio y atención alcliente, sirviendo de orientación e
incentivándolos a profundizar e investigar en dichos temas. Esta separata se ha
preparado como una guía de orientación de lecturas y no constituye un manual de
texto.

1.

El servicio como factor clave del éxito
La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de una

organización. El servicio y la atención de calidad son el reflejo del...