Servicio Al Cliente

1er articulo


Servicio al cliente y SCM


Precio y calidad ya no son los únicos buenos posicionadores de un producto o servicio en el mundo. Por eso, las compañías buscan diferenciarse de los competidores sobre la base de nuevas responsabilidades, eficiencia, facilidad de interacciones y otros atributos similares que enriquecen el valor agregado de las cadenas de suministros en torno alservicio al cliente. Este artículo explicita los principios claves que permiten alinear las operaciones de las Cadena de Abastecimiento con un “Servicio al cliente Clase Mundial”, gracias a la experiencia de una firma de asesoramiento de ese nivel de clientes.
Si su negocio transpuso más de dos fronteras en los últimos treinta días, habrá notado lo cierto de la introducción, y que y más cuestionesson requeridas para comprar un producto o constituirse en usuario de un servicio.
El diseño y gestión de la cadena de abastecimiento de la que nuestra compañía forma parte, puede afectar significativamete las capacidades para sostener esos altos niveles de servicio requeridos por los mercados. De esto se habla mucho en los seminarios y conferencias locales e internacionales. 
Derivadas denuestra experiencia, compartimos aquí Principios Claves para lograr una “Servicio al cliente Clase Mundial” alineando las operaciones de las redes de abastecimientos. 
rincipios Clave para un Servicio al Cliente Clase Mundial

MidWest Group cree que el modelo para un Servicio al Cliente Clase Mundial, debe sustentarse en los siguientes ocho principios: 
1. Segmentación Económica
2. Gestión de laexperiencia del Cliente
3. Colaboración en la cadena de valor
4. Memoria Institucional
5. “Uno y Hecho” (One and Done) 
6. Alineamiento al Canal
7. Métricas Enfocadas en el Cliente
8. Procesos Integrados

La performance de cada uno de estos principios se soportan en la Ejecución y las Estrategias de la Cadena de Abastecimiento en varias categorías. 
Asimismo, alinear las estrategias de lagestión de las redes de abastecimiento con los objetivos del servicio al cliente puede generar el factor determinante para cumplir con las expectativas reales de los consumidores. 
Las siguientes son algunas perspectivas en torno a sólo cinco de esto Principios Clave, pero que permiten vislumbrar la dirección que las empresas líderes globales están tomando. 


Segmentación Económica

Losprincipios de segmentación económica refieren a la comprensión de largo plazo con cada cliente o una adecuada segmentación de un grupo de ellos, y luego emplear esos conocimientos para diferenciar las ventas, las acciones de marketing y las decisiones de servicio en orden a sostener y mejorar esa relación de largo plazo. 
Para hablar de Clase Mundial, el perfil del servicio al cliente personalizadose establece sobre la base de atender el perfil económico real e histórico de cada cliente. 
Desde el punto de vista de las cadenas de abastecimiento y las relaciones que los proveedores y clientes establecen para satisfacer a sus clientes, el éxito depende precisamente de hacer, invertir y gastar operativamente en los clientes que garantizarán la mayor rentabilidad. 
Por ejemplo, puede ser útildestinar una atención personalizada y la ubicación de inventarios cercanos para ABC1, mientras otros sólo requieran un llamado regular cada tanto por el personal de ventas y una baja prioridad de los despachos. Los ejemplos visibles más notorios en el establecimiento de estos principios de Segmentación Económica son las Líneas Aéreas. 

Customer Experience Management

Los principios de laGestión de la Experiencia del Cliente refieren a la capacidad por brindar una calidad uniforme del valor brindado a cada usuario/consumidor. 
Las firmas que alcanzan rango “Clase Mundial” en esta gestión están embebidas en todas sus áreas de los que sus clientes son como, dándole centralidad en cada actividad dentro de la organización. 
En estas compañías, el Servicio al Cliente es percibido por...