Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE
“Más que un lema comercial, una estrategia empresarial”

NORBERTO PARRA ARIAS

SERVICIO AL CLIENTE
CONCEPTO TRAZABILIDAD CRM

1

6

7

CARACTERÍSTICAS Y ELEMENTOSPORTAFOLIO DE SERVICIOS

MEDIOS

2

5

8

FILOSOFÍA Y REFLEXIONES

SERVUCCIÓN

ERRORES MÁS FRECUENTES

3

4

9

NORBERTO PARRA ARIAS

SERVICIO

ATENCIÓN

es un conjuntode actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona común.
NORBERTO PARRA ARIAS

En economía y en mercadeo (mercadotecnia) un servicio

Su esencia estáconstituida por focalización, concentración y conciencia. Atención significa dejar ciertas cosas para tratar efectivamente otras.

CONCEPTO
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña parasatisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes. S = P/NyE
NORBERTO PARRA ARIAS

CARACTERÍSTICAS

PERECEDERO

INTANGIBLE

HETEROGÉNEO

SIMULTÁNEONORBERTO PARRA ARIAS

ELEMENTOS
PRETRANSACCIÓN

TRANSACCIÓN

POSTRANSACCIÓN

NORBERTO PARRA ARIAS

FILOSOFÍA
TRIÁNGULO DEL SERVICIO CICLO DEL SERVICIO CULTURA DEL SERVICIO
NORBERTO PARRAARIAS

REFLEXIONES
¿Quién es dependetiene la razón? ¿El mejor ¿Cuando un buscar más importanteoficina, ¿Es cliente la persona clientes aclientes una ¿Cuántas clases de de usted?externos tienesiempre cliente nuevos llega su de que empresa? interrumpe su mantener los trabajo? una empresa?actuales?

NORBERTO PARRA ARIAS

• CONCEPTO SERVUCCIÓN • MODELO

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CONTACTOSERVICIO

A

B

CONTEXTO INANIMADO

PERSONAL
P. VISIBLE

CLIENTES

SERVUCCIÓN
P. INVISIBLE

REGLAMENTOS
NORBERTO PARRA ARIAS

POLÍTICAS

PROCESOS

PORTAFOLIO DE SERVICIOSConcepto

Ejemplo

NORBERTO PARRA ARIAS

Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de la empresa, en el cual se incluye: breve reseña...