Servicio al cliente

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO
CIBERTEC
“Año de la Promoción de la Industria Responsable y Compromiso Climático”





PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
SERVICIO AL CLIENTE
EMPRESA:

CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE

Profesor(a):
Montalván, Joaquín
Aula: GCM
Presentado por:
ALEXANDER PIÑELLA
JAVIER BELTRAN
ASHLEY ZEA
MELANIE MARTINEZ
LUIS MEDINA
DANIELA GALVEZ
BRIGGITHCERVANTES



Miraflores, Diciembre de 2013






















CAPÍTULO 1

MARCO TEÓRICO
























1.1 SERVICIO AL CLIENTE

¿Qué es?

Es la actitud natural de las personas de una organización que, en equipo, buscan permanentemente la solución de las necesidades de los clientes. Es, básicamente, la entrega absoluta sinesperar nada a cambio.

¿Para qué sirve?

Sirve para diferenciarse de la competencia y obtener una estrategia competitiva. Además de ganar la preferencia de los clientes y la fidelización de los mismos.

1.2 CALIDAD DEL SERVICIO.

La calidad es cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mínimo de errores y defectos. La calidad del servicio posee los siguientes elementos:a) La importancia de la calidad del servicio.
B) Los Estándares.
C) Los Procesos.
D) La medición de la Calidad del Servicio.

LA CALIDAD DEL SERVICIO:

Es importante porque se puede medir el servicio por medio de la observación ya que no se puede determinar la calidad del servicio que se está brindando si no se conoce la expectativa del cliente.

LOS ESTÁNDARES:

Es un valor demedida de control que se emplea para servir de modelo o patrón. Nacen de un buen proceso que sirve de modelo. Gracias a este estándar se puede concretar en datos objetivos la calidad del servicio.




LOS PROCESOS:

Todo servicio no es más que un proceso intangible o tangible que es el producto de pasos que a su vez conducen a la prestación final que realiza.

LA MEDICIÓN DE LA CALIDADDEL SERVICIO:

Existen distintos patrones que puede seguir una empresa para optar por la adecuada medición de la calidad del servicio, a continuación se mostrarán las siguientes:

a) Manejo de quejas: Es un proceso de control adecuado que sirve para atender las quejas que pueden presentarse. Las quejas, son una representación de insatisfacción momentánea del cliente, partiendo de esteconcepto, las quejas son manejables y se pueden solucionar en el momento.

B) Encuestas de servicio: Otra alternativa de medición son las encuestas de servicio que consisten en una serie de preguntas (9 cerradas y 1 abierta) que se les entrega al cliente para que las responda y obtener así información. Las encuestas deben ser breves, entendibles, fáciles de responder y deben tener una enumeraciónpara las respuestas del uno al diez.

C) Mistery Shopper: El mistery Shopper o Comprador Misterioso traducido al español es una persona incógnita contratada por la empresa para fingir y representar una compra habitual para así poder medirlo vía externa sin que el personal se entere.

D) Proceso de Atención de Reclamos: Es un proceso que se encarga de atender, controlar y solucionar losreclamos de clientes que puedan surgir. Los reclamos son la extensión de una queja no atendida. A diferencia de la queja, el reclamo no es momentáneo y suele ser más complicada de solucionar por su naturaleza de no atendida. Partiendo de este concepto, el proceso de atención a reclamos sirve para encontrar una solución que no afecte a la empresa ni tampoco al cliente.


1.3 Modelo Servqual:Trata específicamente la problemáticamente relacionada con la medida de la calidad del servicio manufacturado se divide en las siguientes dimensiones.
Elementos tangibles.- apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
Fiabilidad.- habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidados.
Capacidad de respuesta.- disposición y voluntad...