Servicio Al Cliente
Páginas: 9 (2111 palabras)
Publicado: 10 de diciembre de 2012
BACHILLERATO EN RELACIONES PÚBLICAS
CURSO: DIRECCIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
CÓDIGO DEL CURSO: BRP-021
CURSO: DIRECCION DE SERVICIO AL CLIENTE
1. DATOS GENERALES
Código: BRP-021
Número de créditos: 3
Nivel: III cuatrimestre
Requisitos Académicos: BRP-014
Docente:
MBA Manuel Emilio Rodriguez Herrera Lic.
2.JUSTIFICACIÓN
El curso estará orientado a darle al alumno, próximo a graduarse, las herramientas que le permitan analizar por medio del Servicio al Cliente, la forma en que la empresa debe de atender sus fortalezas y debilidades en una Economía de Mercado.
Costa Rica al ser un país de carácter agrícola y artesanal, ha tenido un retroceso en la aplicación de ciertas actitudes que en el área delmercadeo son relevantes cuando existe un exceso de proteccionismo. Ciertos sectores de la economía durante el período del Mercado Común Centroamericano, tuvieron ese gran inconveniente sumado a la poca innovación y diversificación, han mantenido a través del tiempo un concepto equivocado de la realidad del servicio al cliente. La actitud adversa al buen servicio se debe principalmente a un mercadopoco competitivo y a la poca variedad de productos sustitutos. Además se une a esto, el conformismo del consumidor, la carencia de información y falta de una ley que controle estas situaciones. Recientemente se promulgó la ley de defensa del consumidor y promoción de la competencia, que ha gestado un incipiente desarrollo de la obligación del comercio para mejorar sus servicios en función de lasatisfacción de sus clientes
El curso plantea la necesidad de llegar a concientizar a los estudiantes en la importancia que las empresas se orienten al mercado, con el fin de poder sostener la competitividad. En la búsqueda de la satisfacción de sus clientes tanto internos como externos, las empresas deben descubrir que es imposible soslayar las necesidades y las expectativas que ellos tienensobre los diversos productos, servicios y marcas que acuden a un mercado de consumidores.
Es de vital importancia que todas los profesionales de la comunicación y el mercadeo tengan presente las diversas técnicas de trato tanto con públicos (clientes) internos externos. Aspectos como el Comunicación acertiva, escucha activa, sinergia y empatía, deben estar presentes en los momentos de larelación y el trato con clientes y públicos.
En el curso se destaca el valor del trabajo en equipo, situación sin la cual es imposible poder concebir la instrumentalización de las estrategias de servicio al cliente, por lo tanto el curso abre una muy importante ventana para analizar conceptos tales como liderazgo, actitud, lealtad, compromiso organizacional entre otros.
El relacionista público debesaber que su función está centrada (entre otras) en proyectar una muy buena imagen de la compañía, es decir en poder dar un excelente servicio al cliente, razón por la cual el curso colabora con la formación del profesional en Relaciones Públicas al ofrecerle una panorámica amplia de la significancia de la Relación de la empresa con todos sus clientes y públicos.
3. OBJETIVO GENERALAnalizar el impacto que tiene la satisfacción de las necesidades tanto de clientes internos como externos en la competitividad de las empresas y definir las diversas estrategias de servicio al cliente puedan aumentar la efectividad de las empresas en el cumplimiento de esas expectativas.
4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
* Desarrollar el concepto de calidad en el servicio al cliente para todaslas áreas de la organización
* Determinar la importancia del papel de las comunicaciones internas y externas en la consecución de una estrategia de servicio.
* Conocer las diferentes formas de preparar las organizaciones para diseñar una estructura de orientación hacia el cliente.
* Analizar métodos y técnicas de diagnóstico de la situación actual de la empresa, para ubicar las...
CURSO: DIRECCIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
CÓDIGO DEL CURSO: BRP-021
CURSO: DIRECCION DE SERVICIO AL CLIENTE
1. DATOS GENERALES
Código: BRP-021
Número de créditos: 3
Nivel: III cuatrimestre
Requisitos Académicos: BRP-014
Docente:
MBA Manuel Emilio Rodriguez Herrera Lic.
2.JUSTIFICACIÓN
El curso estará orientado a darle al alumno, próximo a graduarse, las herramientas que le permitan analizar por medio del Servicio al Cliente, la forma en que la empresa debe de atender sus fortalezas y debilidades en una Economía de Mercado.
Costa Rica al ser un país de carácter agrícola y artesanal, ha tenido un retroceso en la aplicación de ciertas actitudes que en el área delmercadeo son relevantes cuando existe un exceso de proteccionismo. Ciertos sectores de la economía durante el período del Mercado Común Centroamericano, tuvieron ese gran inconveniente sumado a la poca innovación y diversificación, han mantenido a través del tiempo un concepto equivocado de la realidad del servicio al cliente. La actitud adversa al buen servicio se debe principalmente a un mercadopoco competitivo y a la poca variedad de productos sustitutos. Además se une a esto, el conformismo del consumidor, la carencia de información y falta de una ley que controle estas situaciones. Recientemente se promulgó la ley de defensa del consumidor y promoción de la competencia, que ha gestado un incipiente desarrollo de la obligación del comercio para mejorar sus servicios en función de lasatisfacción de sus clientes
El curso plantea la necesidad de llegar a concientizar a los estudiantes en la importancia que las empresas se orienten al mercado, con el fin de poder sostener la competitividad. En la búsqueda de la satisfacción de sus clientes tanto internos como externos, las empresas deben descubrir que es imposible soslayar las necesidades y las expectativas que ellos tienensobre los diversos productos, servicios y marcas que acuden a un mercado de consumidores.
Es de vital importancia que todas los profesionales de la comunicación y el mercadeo tengan presente las diversas técnicas de trato tanto con públicos (clientes) internos externos. Aspectos como el Comunicación acertiva, escucha activa, sinergia y empatía, deben estar presentes en los momentos de larelación y el trato con clientes y públicos.
En el curso se destaca el valor del trabajo en equipo, situación sin la cual es imposible poder concebir la instrumentalización de las estrategias de servicio al cliente, por lo tanto el curso abre una muy importante ventana para analizar conceptos tales como liderazgo, actitud, lealtad, compromiso organizacional entre otros.
El relacionista público debesaber que su función está centrada (entre otras) en proyectar una muy buena imagen de la compañía, es decir en poder dar un excelente servicio al cliente, razón por la cual el curso colabora con la formación del profesional en Relaciones Públicas al ofrecerle una panorámica amplia de la significancia de la Relación de la empresa con todos sus clientes y públicos.
3. OBJETIVO GENERALAnalizar el impacto que tiene la satisfacción de las necesidades tanto de clientes internos como externos en la competitividad de las empresas y definir las diversas estrategias de servicio al cliente puedan aumentar la efectividad de las empresas en el cumplimiento de esas expectativas.
4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
* Desarrollar el concepto de calidad en el servicio al cliente para todaslas áreas de la organización
* Determinar la importancia del papel de las comunicaciones internas y externas en la consecución de una estrategia de servicio.
* Conocer las diferentes formas de preparar las organizaciones para diseñar una estructura de orientación hacia el cliente.
* Analizar métodos y técnicas de diagnóstico de la situación actual de la empresa, para ubicar las...
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