Servicio Al Cliente

JUSTIFICACION

Todos los enfoques de gestión de la calidad se enfocan a los clientes, usuarios o consumidores. El primer paso en todo plan de calidad es la identificación de los clientes. La identificación correcta de los clientes, sus necesidades y expectativas es muy importante dado que todas las actividades se basan en el cumplimiento de de las mismas.

Actualmente, la mayoríade los profesionales en calidad consideran que el cliente es cualquier individuo o grupo que recibe y está satisfecho con el servicio, producto o salida de un proceso. Sin embargo una definición más amplia dada es que un cliente es “cualquiera que sea afectado por el servicio, producto o proceso”, más que sólo el que lo recibe.

Es importante que el personal en general, considere que esposible ofrecer en sus áreas de trabajo un servicio de calidad a los clientes internos y externos.

Aunque el servicio excepcional es raro, no es un sueño imposible, si hay una actitud decidida a cambiar los viejos esquemas, y decidirse a andar por un camino de mejoramiento integrado y continuo, con sólidos valores y fe en la capacidad de los seres humanos para alcanzar el nivel de laexcelencia.

1 EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1.1 Elementos del servicio

Servicio viene del verbo servís del que se formó servire. Significa especial atención y dedicación, actitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad. El servicio de calidad sucede cuando se ven satisfechas las necesidades del cliente y se va más allá.

Para brindar unservicio de calidad, se deben desarrollar los elementos del servicio que son:
* Atender al cliente
* Prestarle ayuda
* Ser útil para un fin
* Brindar una actitud positiva
* Sentir la necesidad de logro

1.2 El servicio como proceso
El servicio es un proceso ya que desarrolla fases sucesivas para llegar a un fin, o un objetivo. Este proceso implica la dedicación voluntaria ycontinua de quien ejecuta el servicio. Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases:
* Identificación de necesidades
* Satisfacción de necesidades
* Cierre del proceso

Proceso de servicio

Primera etapa. El prestador de servicio tiene la función de detectar y conocer las necesidades del cliente tanto personales como prácticas.

Segunda etapa. El prestador deservicio intentará satisfacer las necesidades del cliente.

Tercera etapa. Llega después de que el servicio ha sido prestado. Este último paso es muy importante ya que el cliente recibe mucha retroalimentación del servicio que recibió.

Retroalimentación en el servicio

En esta última etapa es conveniente:
* Asegurarse que no quedó nada pendiente por resolver en ese momento.
*Preguntar al cliente si existe alguna otra cosa en que pueda ayudarle
* Ponerse a sus órdenes para futuras ocasiones

Servicio

INSUMOS IDENTIFICACIÓN DE SATISFACCIÓN DE CIERRE DEL NECESIDADES NECESIDADES PROCESO

Fig. 1 El Proceso de Servicio

Por insumos se entiende: materiales, equipo, información, recursos humanos ymonetarios para poder realizar el proceso.

1.3 Características de los servicios
Los servicios tienen las características siguientes:

a) Son intangibles
Los servicios son prestaciones y experiencias más que objetos, es difícil establecer especificaciones para su desarrollo que permitan estandarizar su calidad.
b) Son heterogéneos (principalmente los que requieren mucha colaboración humana).Por lo general, la prestación varía de un productor a otro, de un usuario a otro, de un día a otro.
c) Su producción y prestación son inseparables
En general la calidad de los servicios se produce durante su entrega y prestación (normalmente como resultado de la interacción entre cliente y proveedor), en vez de ser formado en una planta para su entrega sin alteraciones al consumidor....