Servicio al cliente


Servicio al Cliente


Catedrático: Lic. Sandra Caridad Banegas


Alumno: José Roberto Soto


Número de Cuenta: 20511099


Fecha: Agosto 22, 2015




Análisis del servicio al cliente de una empresa del medio

Seleccione una empresa reconocida en nuestro medio; lleve a cabo una visita presentándose como un cliente interesado en obtener información sobre productos y/o servicios. Al efectuar suvisita deberá hacer un intenso trabajo de observación para luego responder las siguientes preguntas:
a) Nombre de la empresa. La tienda visitada fue Jetstereo.
b) Dirección de la empresa o sucursal. Visite la agencia Proceres. Ubicada en la 1era Calle, 19 Avenida, Col. Moderna
c) Al llegar a la empresa, ¿cómo fue la forma en que le recibieron? (brinde detalles):
Trato. El trato fue cordial y amable.Me dirigi a la sección donde se encontraba el producto en el que estaba interesado, y un joven encargado de servicio al cliente se me acerco, saludándome primero, y después preguntándome en que estaba interesado.
Tiempo en que lo atendieron. Fui atendido con rapidez y de inmediato. El joven encargado de servicio al cliente se acercó a mí en cuanto llegue a la sección donde se encontraba elproducto en el que yo estaba interesado.
Atenciones especiales que le ofrecieron mientras esperaba. No hubo ninguna ya que no tuve que esperar a ser atendido.
d) Relate cómo fue el procedimiento que siguieron para atenderle:

¿A cuántas personas lo pasaron antes de brindarle una solución? Solo una persona fue necesaria para atenderme de una manera eficaz. Se puede apreciar como cada sección de la tiendatiene sus respectivos expertos en la materia, y están estratégicamente posicionados para brindar la mejor atención posible. Por esto, solo tuve que pasar por una persona para ser atendido.
¿Estaba claramente definido quién era la persona que podría brindarle la información? Sí. Como dije en el inciso anterior, el joven que me atendió estaba en el lugar donde él es un experto acerca de losproductos que yo buscaba, y esto ayudo a que el fuera el único agente de servicio al cliente que me atendiera.
¿Tienen un procedimiento claro de atención al cliente? Si tienen un procedimiento claro de atención al cliente. Ellos dejan que el cliente entre a la tienda y se dirija al departamento donde se encuentra el producto de interés. Ahí es atendido por los expertos del producto específico. Si elcliente no se dirige a un lugar específico, un agente de servicio al cliente se acercara al cliente a preguntarle qué es lo que desea y está buscando. Cuando el cliente deje claro que es en lo que está interesado, es llevado por la persona que lo atendió a donde se pueda atender su necesidad especifica. Todos los que trabajan en servicio al cliente trabajan muy bien en equipo para brindar la mejoratención al cliente.
e) ¿Cómo calificaría los productos o servicios que le ofrecieron? Use 5 criterios de calificación y un rango de 1 a 10 para evaluarlos.
Calidad – 10
Durabilidad – 10
Precio – 7
Soporte técnico que acompaña al producto – 7
Garantía - 10




f) ¿Cómo calificaría los siguientes elementos del negocio? (use un rango de evaluación de 1-10 y argumente el puntaje que le da a cadaaspecto, considerando 1 como el nivel más bajo y 10 como el nivel más alto):

1. Iluminación del lugar. 10. Cada área del establecimiento estaba bien iluminada, a pesar de que era de dia. Tiene una excelente iluminación general, como en cada departamento.
2. Espacio. 10. El local es bastante amplio, y todas las áreas con los diferentes productos están muy bien distribuidos. Las áreas de acceso y detransito son bastante amplias y uno se siente con libertad de caminar por toda la tienda sin restricciones de espacio.
3. Disponibilidad de sillas o un lugar cómodo para esperar. 1. Esta sucursal, como las demás de Jetstereo, no cuenta con sillas o un lugar donde esperar.
4. Maquinaria y equipo usado por el personal. No Aplica
5. Apariencia física de las instalaciones. 10. Las instalaciones son...