Servicio En La Calidad
Páginas: 156 (38863 palabras)
Publicado: 23 de julio de 2012
INTRODUCCIÓN
El sector turístico constituye la primera industria mundial, si se considera su producción mundial (cercana al 11% del PIB), el valor añadido, la inversión de capital y el empleo generado, según confirma el World Travel and Tourism Council (WTTC).
México desempeña un papel fundamental en este escenario, dado que se sitúa como uno de los más importantes del segmento de sol yplaya y ocupa las primeras posiciones del ranking mundial, a tenor de aspectos como el volumen de la demanda internacional o la cifra de ingresos generados por el sector.
En el ámbito económico, el sector hotelero disfruta de una notable relevancia, por su contribución a la generación de empleo y por los efectos indirectos que tiene en su entorno. En efecto, la presencia de un hotel en unadeterminada zona permite impulsar el desarrollo de actividades complementarias, mejorar la renta de los habitantes en las áreas turísticas de influencia y revitalizar una serie de actividades que, sin la figura del hotel y del sector turístico, podrían desaparecer.
En la opinión del tesista, los trabajos de investigación y los trabajos académicos desarrollados en el ámbito de la gestión hotelera sonescasos, sobre todo si se considera la importancia que este sector, considerado estratégico, tiene en la economía mundial y, en particular, en la mexicana. El presente trabajo de investigación se propone aportar conocimiento al respecto.
La demanda hotelera, cada vez más exigente, la revolución que han supuesto las tecnologías de la información y la comunicación y la reestructuración de lademanda, muestran un escenario donde la demanda del turismo de sol y playa, tal y como se ha concebido hasta la fecha, está cada vez más cuestionada. En los últimos tiempos, el sector hotelero señala la necesidad de revisar el modelo de negocio: por una parte, la concentración y la importancia de las cadenas hoteleras es cada vez mayor; por otra parte, existe una nueva demanda que obliga a buscarestrategias de diferenciación que no se basen únicamente en el precio, sino en el servicio.
En este contexto, la calidad de servicio se perfila como un elemento diferencial que puede servir para responder a la evolución de la demanda y la necesidad de revisión del modelo de negocio. En este trabajo, la calidad se determina como una filosofía de adecuación del servicio a las necesidades yexpectativas del cliente, y como un elemento que la industria hotelera debe considerar para hacer frente a esa nueva demanda y a las exigencias del mercado.
El planteamiento de este trabajo es ayudar a identificar los ámbitos de la gestión de del hotel Arroyo Largo para mejorar la calidad de servicio en el sector, entendiendo que la calidad de servicio se plantea como una filosofía de gestión que permitealcanzar una ventaja competitiva a la empresa que la aplica.
A la vista del marco hasta aquí descrito, el objetivo de esta tesis es determinar cuáles son los aspectos de gestión de una empresa hotelera que pueden llevarla a mejorar su calidad de servicio.
La tesis se estructura en cuatro capítulos, con sus correspondientes objetivos:
En el primer capítulo se describe de forma exhaustivael planteamiento del problema, desde sus antecedentes, situación problemática, objetivos de estudio, justificación, identificación de variables involucradas, las cuales se refieren dentro de un modelo de estudio descriptivo.
En la segunda etapa, se delimitó el problema, mediante una investigación documental dentro de su marco teórico, el cual contiene las implicaciones y consecuencias de lacalidad en el servicio en la industria hotelera. Así también se delimitó un marco conceptual a manera de glosario, y la descripción detallada de Cosamaloapan, lugar en donde se suscita el problema.
El capítulo tres se refiere al diseño de la investigación como tal en su parte práctica, comenzando por el método en sí mismo: determinación del universo, muestra, sistema de variables y su...
El sector turístico constituye la primera industria mundial, si se considera su producción mundial (cercana al 11% del PIB), el valor añadido, la inversión de capital y el empleo generado, según confirma el World Travel and Tourism Council (WTTC).
México desempeña un papel fundamental en este escenario, dado que se sitúa como uno de los más importantes del segmento de sol yplaya y ocupa las primeras posiciones del ranking mundial, a tenor de aspectos como el volumen de la demanda internacional o la cifra de ingresos generados por el sector.
En el ámbito económico, el sector hotelero disfruta de una notable relevancia, por su contribución a la generación de empleo y por los efectos indirectos que tiene en su entorno. En efecto, la presencia de un hotel en unadeterminada zona permite impulsar el desarrollo de actividades complementarias, mejorar la renta de los habitantes en las áreas turísticas de influencia y revitalizar una serie de actividades que, sin la figura del hotel y del sector turístico, podrían desaparecer.
En la opinión del tesista, los trabajos de investigación y los trabajos académicos desarrollados en el ámbito de la gestión hotelera sonescasos, sobre todo si se considera la importancia que este sector, considerado estratégico, tiene en la economía mundial y, en particular, en la mexicana. El presente trabajo de investigación se propone aportar conocimiento al respecto.
La demanda hotelera, cada vez más exigente, la revolución que han supuesto las tecnologías de la información y la comunicación y la reestructuración de lademanda, muestran un escenario donde la demanda del turismo de sol y playa, tal y como se ha concebido hasta la fecha, está cada vez más cuestionada. En los últimos tiempos, el sector hotelero señala la necesidad de revisar el modelo de negocio: por una parte, la concentración y la importancia de las cadenas hoteleras es cada vez mayor; por otra parte, existe una nueva demanda que obliga a buscarestrategias de diferenciación que no se basen únicamente en el precio, sino en el servicio.
En este contexto, la calidad de servicio se perfila como un elemento diferencial que puede servir para responder a la evolución de la demanda y la necesidad de revisión del modelo de negocio. En este trabajo, la calidad se determina como una filosofía de adecuación del servicio a las necesidades yexpectativas del cliente, y como un elemento que la industria hotelera debe considerar para hacer frente a esa nueva demanda y a las exigencias del mercado.
El planteamiento de este trabajo es ayudar a identificar los ámbitos de la gestión de del hotel Arroyo Largo para mejorar la calidad de servicio en el sector, entendiendo que la calidad de servicio se plantea como una filosofía de gestión que permitealcanzar una ventaja competitiva a la empresa que la aplica.
A la vista del marco hasta aquí descrito, el objetivo de esta tesis es determinar cuáles son los aspectos de gestión de una empresa hotelera que pueden llevarla a mejorar su calidad de servicio.
La tesis se estructura en cuatro capítulos, con sus correspondientes objetivos:
En el primer capítulo se describe de forma exhaustivael planteamiento del problema, desde sus antecedentes, situación problemática, objetivos de estudio, justificación, identificación de variables involucradas, las cuales se refieren dentro de un modelo de estudio descriptivo.
En la segunda etapa, se delimitó el problema, mediante una investigación documental dentro de su marco teórico, el cual contiene las implicaciones y consecuencias de lacalidad en el servicio en la industria hotelera. Así también se delimitó un marco conceptual a manera de glosario, y la descripción detallada de Cosamaloapan, lugar en donde se suscita el problema.
El capítulo tres se refiere al diseño de la investigación como tal en su parte práctica, comenzando por el método en sí mismo: determinación del universo, muestra, sistema de variables y su...
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