SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL

Electricidad automotriz

PROYECTO DE INNOVACION

Proceso de control de calidad para mejorar el servicio y seguimiento al vehículo del cliente.


Autores:

Anthony Daniel Berrocal Torrealva
Vior David Arocutipa Callomamani













TABLA DE CONTENIDO



INTRODUCCIÓN

1
JUSTIFICACIÓN
18
2
MARCO TEÓRICO
23

2.1 PROCESOS
23

2.2MEJORAMIENTO
24

2.3 ESTRATEGIA
26

2.4 CAPACITACIÓN ORGANIZACIONAL
28
3
OBJETIVOS
30

3.1 OBJETIVO GENERAL
30

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
30
4
DESCRIPCIÓN GENERAL DE GENERAL MOTORS COLMOTORES
31
5
ANÁLISIS DEL SISTEMA GENERAL DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
37

5.1 ESTRUCTURA DE OPERACIÓN Y SU SEGMENTACIÓN
37

5.2 DEFICIENCIAS DEL PROCESO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
43

5.3 TENDENCIAS TECNOLÓGICAS DE LOSVEHÍCULOS
43

5.4 DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE LA OPERACIÓN Y GESTIÓN ACTUAL
44

5.5 TIPO DE SERVICIO SOLICITADO EN LOS TALLERES
52

5.6 TEMÁTICAS DE CAPACITACIÓN CON BASE EN FALLAS Y


TENDENCIAS TECNOLÓGICAS
53
6
ELABORACIÓN DE UN MODELO CON BASE EN TALLERES PILOTO
54

6.1 TALLERES SIGNIFICATIVOS DE LA OPERACIÓN DE GM


COLMOTORES
54

6.2 FRECUENCIA Y TIPO DE TRABAJO EN TALLERES
55

6.3 DISEÑO DEL MODELOMATEMÁTICO
57

6.4 SIMULACIÓN DEL MODELO DE ENTRENAMIENTO
65

6.5 ANÁLISIS DE RESULTADOS DE LA SIMULACIÓN
67
7
DISEÑO DEL PLAN DE ENTRENAMIENTO TÉCNICO
79
7.1 ENTRENAMIENTO NECESARIO DE ACUERDO A ESTRUCTURA PROPUESTA 82
7.2 HERRAMIENTA PROPUESTA PARA DETECCIÓN DE NECESIDADES
DE
7.2 ENTRENAMIENTO NECESARIO DE ACUERDO A ESTRUCTURA PROPUESTA 82
7.3 HERRAMIENTA PROPUESTA PARA DETECCIÓN DENECESIDADES
DE CAPACITACIÓN 89
7.4 FLUJO DE INFORMACIÓN PROPUESTO EN TALLERES 92
7.5 FLUJO DE INFORMACIÓN ENTRE TALLERES Y CENTRO DE ENTRENAMIENTO TÉCNICO 95
8 DISEÑO DEL ESQUEMA DE SEGUIMIENTO A LA ESTRATEGIA 97
8.1 INDICADORES DE GESTIÓN EN TALLERES 97
8.2 INDICADORES DE GESTIÓN RESPECTO A LA ESTRATEGIA EN
CENTRO DE ENTRENAMIENTO TÉCNICO 101
8.3 REGISTROS DE LOS INDICADORES 102
8.4 METODOLOGÍA PARAAUDITORÍA DEL PLAN DE ENTRENAMIENTO 102
9 EVALUACIÓN FINANCIERA DE LA ESTRATEGIA SUGERIDA 107
CONCLUSIONES 112
RECOMENDACIONES 114


PROCESO DE CONTROL DE CALIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO Y SEGUIMIENTO AL VEHICULO DEL CLIENTE






Empresa: Electrónica automotriz avanzada


Sección: Electricidad automotriz


Fecha de realización: 25 / 12 / 2015


Mejora: generar un proceso de control de calidad paramejorar el servicio y seguimiento al vehículo del cliente

ANTECEDENTES


La industrialización y globalización han hecho que los precios de los productos disminuyan y que todos tiendan a un mismo valor, ya que es complicado variar los márgenes debido a que el objetivo fundamental es seguir manteniéndose en el rango de competitividad.

Dado que esto se desarrolla cada vez con más fuerza, la desviaciónestándar de los precios tiende a cero, esto quiere decir que el precio ya no va a ser un elemento que haga diferencia en la decisión de compra del consumidor, generando así una preocupación en las empresas por generar un factor que el cliente final sienta como único de esa empresa y que la haga auténtica obteniendo un elemento que motivaría la compra del producto o servicio.

Debido a estapreocupación el servicio post venta se ha convertido en ese factor diferenciador que las empresas pueden explotar con el fin de transmitir al cliente respaldo, confianza en el producto, en la marca y en que su decisión de compra será la correcta si invierte su dinero en el producto o servicio que le ofrece esta empresa.

Es por esta razón que la realización de este trabajo es una gran oportunidad paraque se siga mejorando y fortaleciendo sus talleres para garantizar al cliente final que tiene el respaldo de esta empresa y que puede confiar en que está comprando un producto con una amplia cantidad de ventajas, dentro de las que se encuentra la calidad del servicio post venta.

Como el servicio se lleva a cabo en los talleres, es de gran importancia el conocimiento que tengan los técnicos de...