Servicio A Domicilio

Servicio a domicilio
E02-12-001
Este caso fue escrito por las Profesoras Gretel Meng, Rosa María Debroy y Paola Raxón de la Escuela de
Gobierno y Gestión Pública en Guatemala, con el propósito de servir como material de discusión en clases,
no pretende ilustrar buenas o malas prácticas administrativas.
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Centro Internacional de Casos Fecha de revisión: 20 de agosto, 2008
Tecnológico de Monterrey Última revisión: 02 de septiembre, 2008
En diciembre de 1999, en la reunión deConsejo de Administración integrado por la familia
Mena, el Sr. Pablo Mena, padre, y Gerente General de El Chinito Veloz, presentó los
estados financieros del último año de la cadena de restaurantes de comida china rápida que
poseían en Guatemala. En ellos, se reflejaba que luego de haber aumentado sus utilidades
de forma progresiva en los últimos siete años; durante 1999, tres de las nuevetiendas,
caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en mayor porcentaje por su
servicio a domicilio, mostraban pérdidas en los estados financieros; adicionalmente,
reportaban quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega. Al Sr. Mena le
preocupaba que el negocio, que en su opinión tenía una posición reconocida en el mercado,
continuara disminuyendo sus ventas yperdiera clientes, por lo que era necesario decidir el
camino a seguir durante el siguiente año.
Durante el análisis que se hacía en esa reunión, la Sra. Lorena de Mena, opinaba que era
necesario cerrar las tiendas con problemas; pero Cindy la hija, quien acababa de regresar
del extranjero de estudiar una maestría en Ingeniería Industrial, indicó que no estaba de
acuerdo con esa decisión yque debían analizar si el problema realmente estaba en el
servicio a domicilio, y además debían generar alternativas de mejora considerando que
dichas tiendas reportaban ingresos significativos. La decisión debía tomarla a más tardar
la siguiente semana, pues afectaría sus proyecciones financieras del año. El Sr. Pablo Mena
se preguntaba, ¿Cómo podía analizarse el servicio a domicilio? ¿Quédebía hacer: quitar o
no el servicio a domicilio en las sucursales con problemas?
La familia
Ocho años antes, Pablo Mena, su esposa e hijos, habían iniciado operaciones con un
pequeño restaurante de comida rápida a domicilio, luego de que les llamó la atención, en un
viaje a Estados Unidos, la forma de servir comida China en pequeñas cajas de cartón. El
Sr. Mena, Ingeniero Industrial, habíatrabajado como Gerente General en varias empresas, y
desde 1992 dirigía El Chinito Veloz. Su esposa estaba a cargo de la administración; y su
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hija Cindy, desde 1999, y recién graduada de una maestría en Ingeniería Industrial,
trabajaba a tiempo completo en la empresa en el área de Producción y Mercadeo.
En palabras del Sr. Mena : “Como toda empresa familiar, elinicio de operaciones fue muy
duro, sin embargo, hace dos años se realizó un proceso de reingeniería guiados por un
consultor; por lo que ya no tenemos problemas debido a las relaciones laborales y
familiares, éstas están ahora bien definidas.”
La empresa
El Chinito Veloz había sido pionera en su campo, abarcando un 7% del mercado de comida
rápida en la ciudad de Guatemala en los primeroscinco años, y consolidándose como una
de las cadenas líderes de su ramo (ver anexo 1). A diciembre de 1999 contaba con nueve
restaurantes, 120 trabajadores y una flotilla de aproximadamente 40 motocicletas. Un
supervisor se hacía cargo de la operación de las tiendas, y cada una tenía un jefe de tienda.
Los procesos de producción estaban estandarizados: se contaba con Manuales de
Operación y...