Servicios; dirección comercial

SERVICIOS.

3.1 Definición y características de los servicios.
En 2008 los servicios constituían un 68% del PIB. En 1970 el 46,3%.
Definición: Cualquier actividad que una parte puede ofrecer aotra, esencialmente intangible, sin transmisión de la propiedad.
Gradación de tipologías de servicios:
1. Bienes tangibles con algunos servicios: Ej: fabricante de coches que acompaña la venta conservicios de mantenimiento.
2. Híbridos: Se ofertan a partes iguales tanto bienes como servicios (ej: restaurantes: vamos por la comida pero también por el trato a recibir).
3. Servicios acompañados debienes: Ej: Vuelo aéreo con catering.
4. Servicios puros: Ej: telefonía, consultoría.

Características de los servicios:
1. Intangibilidad: Los servicios no se pueden experimentar por lossentidos antes de su compra.
2. Inseparabilidad: Se producen y se consumen al mismo tiempo.
3. Heterogeneidad o variabilidad: Son altamente variables, dependen de quién los suministre, cuándo y dónde. Esimportante establecer un estándar y homogeneizar el servicio que presta a sus clientes aunque en la práctica esto es muy difícil.
Uno de los problemas es que al ser intangibles no se puedan patentar osean fácilmente copiables (la conceptualización del servicio).
Otro problema lo encontramos en su promoción: No se pueden degustar (sí percibir por los ojos).
No se pueden almacenar.
Grado deseparabilidad del servicio: El que proporciona el servicio está presente en su realización. También el cliente participa muchas veces de él incertidumbre por parte del proveedor del servicio (cómo se vaa desarrollar, como por ejemplo un profesor en una clase no sabe cómo se van a comportar sus alumnos, si va, a ser más o menos participativos).
Cuando participa más de un cliente simultáneamente:experiencia compartida”.
Control de calidad: Muy laborioso.

ESTRATEGIAS DE SERVICIOS:
1. Tangibilizar el servicio a través de evidencias físicas: Ej: En consultoría, presentar los trabajos y...