servuccion

ufeffCapitulo 1

El valor de un servicio se hace efectivo si las facilidades en material y personal pertenecientes a la empresa de servicio están disponibles y si el cliente satisface su necesidad, acudiendo a la empresa.
La servucción es el proceso de creación del S y para analizarla se usa la teoría de los sistemas. Las propiedades de los sistemas son:
Están constituidos por elementosidentificables
Los elementos están unidos entre sí
Funcionan hacia un objetivo (finalidad)
El sistema (abierto o cerrado) es una frontera identificable
Funciona tendiendo a un estado de equilibrio
Todo cambio conlleva un cambio no directo del resultado del sistema
Hay 3 tipos de sistemas base:
a) Tipo 1: hay 2 elementos de base (personas) y el servicio es el 3ero (resultante de la interacciónentre las personas). La persona 1 es beneficiario y la 2 es prestador. Los elementos de base están unidos x relaciones recíprocas. Hay 3 características:
Participación del beneficiario: si la persona 2 tiene papel activo que desempeñar en la producción, la 1 también lo tiene (intercambiando info. con el prestador participa activamente en la producción). La precisión y calidad de la info. que da elprestador son condiciones necesarias, pero no suficientes de la calidad del servicio.
Impacto del servicio: no es neutro; hay repercusiones sobre la persona 1 y 2 (así como sobre sus relaciones). El servicio será evaluado como bueno o malo por el beneficiario y eso afectará a su comportamiento como las relaciones futuras con el prestador; el cual también evaluara, afectando relaciones con elbeneficiario.
Calidad del servicio: esta expuesta a 2 dificultades: podrá ser evaluada de forma opuesta por c/u de las personas y por otra parte la calidad es altamente dependiente de situaciones y condiciones psicológicas de c/persona. Un mismo servicio, producido por las mismas personas, no presta una calidad estable en el tiempo.
b) Tipo 2: hay 2 elementos de base diferentes (persona yproducto) y el servicio es el 3ero (resultante de la interacción de ambos). Aquí se ve la utilización, uso o consumo de un bien tangible. Los 3 elementos tienen relaciones recíprocas. Hay 3 características:
Participación del beneficiario: es clave y determinante ya que el uso inadecuado de un bien conllevará un servicio malo o ningún servicio
Impacto del servicio: no es neutro; es agente dedestrucción. La relación servicio-persona tiene un feedback, de evaluación de calidad del servicio x el beneficiario.
Calidad del servicio: la calidad del S esta sujeta a evaluaciones subjetivas x parte del beneficiario. Pero los estándares de calidad objetivos son + fáciles de definir, ya q una persona sola esta implicada. El funcionamiento de la máquina o del bien permanece estable en el tiempo: a accionessemejantes x parte del beneficiario corresponden infaliblemente resultados idénticos en materia de S.
c) Tipo 3: es la combinación de los anteriores; si el output del sistema está siempre constituido por un S, otros 3 elementos son necesarios para su fabricación: 2 personas y 1 producto. Combina rasgos característicos de ambos tipos. La complejidad es su funcionamiento, ya q hay un elemento mas(hay 4; 2 personas, producto y servicio) y el doble de relaciones recíprocas (6). Esta complejidad viene del gran nº de relaciones que existen entre elementos, de la secuencia en q llegan, su calidad y posibles interferencias.
Todo S ocurre en un entorno físico determinado, el cual tendrá implicaciones sobre la calidad del servicio. Este entorno genera una atmósfera que presenta característicasque facilitan o dificultan su producción
Existe interdependencia entre los elementos de un sistema, ergo, cualquier cambio en un elemento tendrá consecuencias sobre los elementos y el resultado del sistema. Para el análisis del equilibrio de sistema se exige la variable tiempo. En sector no comercial, la producción de servicios se inscribe en la permanente relación entre miembros; lo cual...