Servuccion

GESTIÓN DE PROCESOS

CRITERIOS PARA LA ELABORACIÓN DE MAPAS DE
PROCESOS. PARTICULARIDADES PARA LOS SERVICIOS
HOSPITALARIOS

Resumen / Abstract
Para responder a las necesidades de un entorno cambiante, se hace necesario
modificar el funcionamiento de las organizaciones, o sea, sus procesos. Ya no se
piensa en diseños con una estructura inmutable con el paso de los años, sinopermanentemente sometidos a revisiones, en virtud de que cada proceso de por sí es
mejorable. Actualmente, las instituciones de salud luchan por incorporar herramientas
y modelos de gestión como: Benchmarking, Gestión por Procesos o Reingeniería e
intentan generalizar la revisión de los procesos como una práctica sistemática, que a
la vez forme parte de la cultura médica. Como base para la mejora, esextendido el
uso de los mapas de procesos que, a partir de varios enfoques, permiten la
visualización y apreciación de las interrelaciones entre los procesos, y actividades
para perfeccionar los resultados que los clientes desean. Este trabajo propone un
procedimiento para la elaboración de mapas de procesos de servicios hospitalarios, a
partir del análisis bibliográfico y la evaluación en lapráctica social.

Arialys Hernández Nariño, Profesora
Asistente, Departamento Ingeniería
Industrial,
Universidad
Camilo
Cienfuegos, Matanzas, Cuba.
e-mail: arialys.hernandez@umcc.cu
Alberto Medina León,
Profesor
Titular, Oficina de Intercambio
Académico,
Universidad
Camilo
Cienfuegos, Matanzas, Cuba.
e-mail: alberto.medina@umcc.cu
Dianelys Nogueira Rivera, Profesora
TitularDepartamento
Ingeniería
Industrial,
Universidad
Camilo
Cienfuegos, Matanzas, Cuba.
e-mail: dianelys.nogueira@umcc.cu
Recibido: 07/04/2009
Aprobado: 23/07/2009

Meeting the needs of a changing environment, calls for adjusting the organizations
performance, that is, their processes. It is unthinkable, to keep the same design for
years, but to revise it permanently; the fact is any process can beperfected.
Nowadays, Health care organizations make great endeavours for inserting
managerial techniques and models like Benchmarking, Business Process
Management or Business Process Reengineering; at the same time, they intend to
make process monitoring a routine in medical practice. Process mapping has been
considered the first step to improvement; this technique through differentapproaches, allows to understand process and activities in order to increase their
performance based on clients expectations. This work proposes a procedure for
process mapping adjusted to health care processes, as a result of literature review
and practical experiences.
Palabras clave / Key words
Mapas de procesos, gestión por procesos, servicios de salud.
Process maps, business processmanagement, health care services.

INTRODUCCIÓN
La eliminación de los defectos, la mejora de la moral y la reducción del tiempo para
comercializar productos y servicios, son objetivos esenciales y comunes de casi todas
las organizaciones. La clave para lograr estos objetivos yace en entender primero, y
después cambiar, los procesos subyacentes que introducen las ineficacias, defectos,
bajasatisfacción o el bajo ritmo de producción [1].

A. HERNÁNDEZ - A. MEDINA - D. NOGUEIRA
Para entender estos procesos es necesario apreciar las
interrelaciones existentes entre distintas actividades, analizar
cada actividad, definir los puntos de contacto con otros
procesos, así como identificar los subprocesos
comprendidos. De esta manera, los problemas existentes
pueden ponerse de manifiesto deforma clara y propiciar el
inicio de acciones de mejora.
Los diagramas o mapas de procesos, son los métodos
utilizados para representar estos procesos con el fin de
conocerlos y por consiguiente mejorarlos.
¿Qué es un mapa de proceso?
"Se considera que un mapa de proceso es una ayuda visual
para imaginarse el proceso donde se muestra la unión de
entradas, resultados y tareas" [2]. Es una...