Servucción

La Servucción.
La Servucción es el proceso de elaboración de los servicios, es la organización de
los elementos físicos y humanos en la relación cliente – empresa.
La Servucción para losservicios, es como la producción a los productos. Para
entender mejor el concepto hay que diferenciar que para producir un producto o bien
se genera una instancia anterior al consumo, mejor dicho primerose fabrica y luego
se consume, a diferencia que en los servicios la Servucción se produce en el
momento que se consume, ejemplo el mantenimiento de un computador
Otra diferencia entre Servucción yla producción es que el cliente participa del
proceso de elaboración del servicio. Cuando un consumidor va a un restaurante,
selecciona la mesa, la bebida y el menú. Es decir que el cliente esconsumidor y
productor del servicio a la vez. El cliente participa en la Servucción interactuando
con el prestador de servicio.
Existen tres factores principales que se relacionan en la Servucción, elcliente, que
es la persona que va a recibir el servicio, el soporte físico que son los muebles,
equipos, o recursos materiales que intervienen y el personal de contacto, que
abarca todo el recursohumano presente en el proceso, este manifiesta emociones
y comportamientos, como lo son la amabilidad, las competencias, y demás. En el
siguiente diagrama de Venn se evidencian las relaciones einfluencias que existen
en la Servucción.

La principal idea de la identificación de los elementos que interactúan en la
Servucción es optimizar los procesos, logrando mejoras continuas que beneficientanto al cliente como al prestador del servicio.
Es de aclarar que no se debe generar o exigir procesos estrictos de servicio, se
debe tener presente que los clientes son diferentes y por talmotivo debe existir

Gerencia de Operaciones.
Especialización en Gerencia Estratégica.
Universidad de la Sabana.
José Miguel Artavia Pinilla.

cierta libertad en cuanto a la prestación del...