Simulacion

Universidad Nacional de Rosario
Facultad de Ciencias Exactas, Ingniería y Agrimensura

SIMULACIÓN
OPERATIVA II
ETAPA II

23 ABRIL 2012
INTEGRANTES:
* ÁLAVAREZ, Florencia
* BRÅTEN, Alan
* CAMPOMAR, Francisco
* CAPPELLA, Gerardo
* PETRI, Bruno
* SUAREZ, Belén

Oficina Municipal de Defensa al Consumidor:
La Oficina Municipal de Defensa la consumidor es unadependencia del Concejo Municipal de la ciudad de Rosario. Su principal actividad es la recepción y resolución de distintos reclamos de los consumidores, tanto del ámbito privado como público. Sus dependencias se ubican en la calle Alem 1049 de la ciudad de Rosario y el horario de atención es de lunes a viernes de 8 a 16 hs.
La oficina cuenta con una dotación total de ocho personas para la realizaciónde sus actividades, en la cual podemos distinguir dos principales: atención al publico y tareas administrativas. Los ciudadanos concurren con distintos tipos de problemas, las cual podemos agrupar en las siguientes categorías:

S

Descripción del Sistema:
Al ingresar un ciudadano con su reclamo a la oficina, el mismo consulta como debe proceder para ser atendido y aguarda a ser llamado por elpersonal. Podemos considerar que hay un responsable especializado en cada uno de los temas detallados anteriormente, mientras que para las consulta sobre reclamos de telefonía, por ser el principal reclamo que se realiza hay, en algunas ocasiones, dos personas. Mientras los empleados no estan atendiendo a los ciudadanos, los mismos se dedican a realizar tareas administrativas como la comunicacióncon los distintos entes y empresas para la solución de los problemas como también el archivo de los distintos expedientes. Hay un empleado que no atiende al público y solo se dedica a este tipo de actividades. Es importante mencionar, que también se realizan mediaciones entre las partes (empresas, municipio – consumidores).
Luego de observar el sistema, pudimos distinguir dos grande problemas:* La ineccistencia de una mesa de entrada, lo cual hace que cuando la persona ingresa a la oficina no sepa a quién recurrir para su atención.
* La mayoría de los reclamos que se realizan son sobre telefonía, por lo que la mayor espera se produce en este caso.
Objetivo del Trabajo Práctico:
Para la realización de este trabajo práctico consideraremos a cada uno de los problemas como unservidor simple, pero nos concentraremos en el caso de telefonía, cuando las dos personas se encuentran atendiendo lo consideraremos en paralelo.
Por lo tanto el objetivo será poder determinar el tiempo promedio de los clientes en cola y el tiempo promedio de espera en las situaciones con el servidor de telefonía en paralelo y el servidor de telefonía simple. A la vez, compararemos este servidorcon el próximo reclamo más realizado que determinaremos en base a un diagrama de Pareto. Esto último lo realizamos ya que todo el resto de los problemas, tendran en promedio, un tiempo de clientes en cola inferior.
Consideracones y simplificaciónes para el presente Trabajo:
Como detallamos en el objetivo y luego de analizar de la toma de datos que obtuvimos que los dos problemas con el que losclientes arriban a la oficina son telefonía y bancos. Por esta razón, centralizarmos nuestro estudio en estos dos tipos de reclamos que representan más del 60% del total.

Situación A
Teléfono
Banco

Situación B
Banco
Teléfono
Teléfono

Otra de las consideraciones que realizaremos es que el horario de atención será de 8 a 13 ya que después de ese horario queda una sola persona paraatender al público. Consideraremos que los reclamos que se atienden son solo los que se realizan personalmente, sin tener en cuenta los reclamos que se pueden hacer por vía telefónica.
Análisis de los datos de entrada
Recolección de los Datos
Definimos las siguientes variables:
T1= Tiempo entre arribos reclamos telefónicos con servidor en paralelo
T2= Tiempo entre arribos reclamos telefónicos...