Sistemas de calidad

Gestión de Calidad Unidad 2
 2.1 Los tres niveles de la calidad: Sistemas, Procesos y Productos
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Modelo del enfoque basado en los Procesos
Mejora Continua del Sistema de Gestión de Calidad

C L I E N T E S

5 Responsabilidad de la Dirección
R E Q U I S I T O S

6 Gestión de Recursos

8 Medición, Análisis y Mejora

S A T I S F A C C I O N

C L I EN T E S

Entrada

7 Realización del Producto

Salida
Producto

 DEFINICIÓN DEL PROCESO Conjunto de actividades secuenciales y/o paralelas que agregan valor a insumos y los convierten en productos o servicios.  CLASES DE PROCESO  Macro procesos  Procesos  Subprocesos  Actividades  Tareas

Clases de procesos

9

1

Identificación del proceso  Denominación  Objetivo Capacidad  Dueño (responsable / ejecutor)  Alcance  Insumos  Productos  Capital humano y Recursos productivos  Tiempo de ciclo  Costo  Propósito del proceso  Superar las expectativas del cliente bajo preceptos de costo, calidad y servicio.

Enfoque de Procesos
PROCEDIMIENTO*

(“Forma especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso” - Puede estar documentado o no

EFICACIA DEPROCESO = Habilidad para alcanzar los resultados deseados (Enfoque de ISO 9001:2000 PRODUCTO (“Resultado del proceso)”

Entrada
(Incluye Recursos)

PROCESO
(“Conjunto de actividades relacionadas o interactúan”)

Salida

EFICIENCIA DE PROCESO = Los resultados alcanzados VS. recursos utilizados MEDICIÓN Y (Enfoque de ISO SEGUIMIENTO 9004:2000 (Antes, durante y después del proceso)

Eficacia: logro del objetivo

EFICACIA 

PRODUCTOS TRABAJO

 Eficiencia: empleo óptimo de recurso

EFICIENCIA 
 Efectividad: eficacia y eficiencia

TRABAJO INSUMOS PRODUCTOS INSUMOS

EFECTIVIDA D 

2.2 Competitividad y Mejora de la Calidad Competitividad: Capacidad de una empresa de generar un producto o un servicio de mejor manera que sus competidores.  Medida en que unaorganización es capaz de producir bienes y servicios de calidad que logren éxito y aceptación en el mercado. 2

 Capacidad de producir productos y servicios de calidad superior y a costos inferiores que sus competidores nacionales e internacionales.  Sinónimo del desempeño de rentabilidad en el largo plazo y de su capacidad de remuneración para sus empleados y propietarios.

Satisfacción del ClienteCompetitividad de una Empresa Factores Críticos
Calidad del producto • • • • • • Atributos Tecnología Funcionalidad Durabilidad Prestigio Confiabilidad Calidad en el servicio • Tiempo de entrega • Flexibilidad en capacidad • Disponibilidad • Actitudes y conductas • Respuesta a la falla • Asistencia técnica • • • • • Precio Precio directo Descuentos/ventas Términos de pago Valor promedio Costoservicio posventa • Margen de operación • Costos totales

Fallas y Deficiencias • Re-procesos, desperdicios, retrasos, equivocaciones, paros, inspección excesiva, desorganización, problemas con proveedores y clientes, conflictos humanos en el interior de la empresa. Más gastos Menos competitividad

• •

Implementación de Mejoras     Disminuyen los costos porque hay menos reprocesos, fallasy retrasos con lo que se utilizan mejor los materiales, las máquinas, los espacios y el recurso humano. Mejora la productividad. Se es más competitivo en calidad y precio. Hay más trabajo.

7 Formas de desperdicio Desperdicio es cualquier cosa que añada costo al producto y ningún valor. Sobreproducción Transporte Exceso de inventario Sobre-proceso Espera Re-trabajo Exceso de movimiento 32.3 Calidad y Productividad  Calidad: es la creación continua de valor para el cliente: Valor = Atributo del producto + imagen + relaciones Precio  Productividad: mejoramiento continuo del sistema (Más que producir rápido, se trata de producir mejor) Productividad = Eficiencia * Eficacia Evaluación de la competitividad: Indicadores: Cómo es la calidad de su producto o servicio comparado con la...