sistemas de gestion de la calidad implementacion

Red de Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal

Sistema de Información Científica

Herrera, Mario Mauricio
Implementación de un sistema de gestión de la calidad para mejoras en la empresa
Ingeniería Industrial, núm. 30, -, 2012, pp. 83-101
Universidad de Lima
Lima, Perú
Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=337428496005

IngenieríaIndustrial,
ISSN (Versión impresa): 1025-9929
fondo_ed@ulima.edu.pe
Universidad de Lima
Perú

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Calidad y medioambiente
Quality and environment

Implementación de un sistema de gestión
de la calidadpara mejoras en la empresa
Mario Mauricio Herrera
Corporación Allflex Inc. Québec, Canadá
Correo electrónico: MMauricio@allflexusa.com
Recibido: 14/11/2011 / Aprobado: 19/1/2012

RESUMEN: La empresa A Canadá, compañía dedicada a la producción y
comercialización de identificadores de activos, hizo frente al desafío de
continuar con la reorganización de sus actividades al mismo tiempo queimplementaba la norma ISO 9001. Un cuidadoso análisis preliminar y la
adaptación de las herramientas y exigencias de la norma para su caso
en particular resultaron en la mejora del tiempo de respuesta y nivel de
servicio para sus clientes. Posteriormente, el nivel de producción aumentó
considerablemente al trasladarse de vuelta la producción hecha por otras
plantas del grupo.

Palabras clave:ISO 9001 / mejora continua / gestión de la calidad /
control de procesos

Implementation of a quality management system
for improvement
A BSTRACT: Company A Canada, dedicated to the production and commercialization of assets tracking devices, faced the challenge of keeping the
reorganization of its activities while implementing the ISO 9001 norm. A
careful preliminary analysis and the useadapted for its own needs of the
tools and requirements provided by the norm resulted in the improvement
of the response time and level of service for its customers. Later on, its
production level increased after other plants of the group transferred back
the production for the Canadian market.

Keywords: ISO 9001 / continuous improvement / quality management/
process control

IngenieríaIndustrial n.° 30, enero-diciembre 2012, ISSN 1025-9929, pp. 83-101

Mario Mauricio Herrera

1. INTRODUCCIÓN
1.1 Necesidad de una respuesta predecible
Al momento de adquirir un bien o contratar un servicio, el cliente, ya
sea una persona natural o jurídica, espera poder llenar una necesidad
con lo adquirido; visto así, puede decirse que la necesidad es el motor
de la compra. Una vezhecha la adquisición, el cliente la evalúa: ¿este
producto o servicio realmente responde a mi necesidad? Esta evaluación puede ser muy elaborada, basada en criterios y tolerancias preestablecidas, o ser muy vaga y basarse en la impresión general del bien
o el servicio.
La respuesta a esta pregunta, en combinación con la presencia de la
misma necesidad, llevará a repetir o no la misma compra.
Alanalizar esta dinámica bastante simplificada de la compra-venta
es posible ver una constante en ella: al momento de la compra el cliente
actúa basado tanto en su necesidad como en la idea de que el producto
o servicio es el adecuado para dicha necesidad. Esta idea puede ser
generada por la publicidad del vendedor, por una experiencia previa,
por recomendaciones de un tercero o por unacombinación de estas tres
razones; y es aquí donde la necesidad de una respuesta predecible se
manifiesta.
Evidentemente, la fidelidad del cliente estará basada, entre otras
cosas, en la misma respuesta del producto o servicio para su necesidad. Si su necesidad evoluciona, y se quiere seguir conservándolo como
cliente, es necesario que la respuesta del producto o servicio evolucione
en consecuencia....