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Sistemas de administración de las relaciones con el cliente
Los sistemas de administración de las relaciones con el cliente (CRM) ayudan a las empresas a administrar sus relaciones con los clientes. Los sistemas CRM aportan información para coordinar todos los procesos de negocios relacionados con los clientes en las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente, para optimizar los ingresos al igual que la satisfacción y la retención del cliente. Esta información sirve a las empresas para identificar, atraer y conservar a los clientes más redituables; proporcionar mejor servicio a los clientes existentes y, en consecuencia incrementar las ventas.
En el pasado, los procesos de ventas, servicio al cliente y marketing de una empresa estaban sumamente divididos y no compartían lainformación importante acerca de los clientes. Una parte de la información sobre un cliente específico podía estar almacenada y organizada en función de la cuenta de esa persona con la compañía. Otra partes de esa información sobre ese mismo cliente podían estar organizadas de acuerdo a los productos que hubiera comprado. No había manera de consolidar toda esta información para proporcionar unavisión unificada de un cliente en toda la compañía.
Los sistemas CRM procuran resolver este problema al integrar los procesos de la empresa relacionados con los clientes y consolidar la información del cliente proveniente de los diversos canales de comunicación: teléfono, correo electrónico, dispositivos inalámbricos, establecimientos comerciales o la Web. El conocimiento detallado y preciso de losclientes y sus preferencias ayuda a las empresas a incrementar la efectividad de sus campañas de marketing y a ofrecer servicio y soporte técnico de mayor calidad al cliente.(p.64)
Intranets y Extranet
Las aplicaciones empresariales producen cambios radicales en la manera en que un empresa conduce sus negocios y con frecuencia su implementación es costosa. Las empresas que no cuentan con losrecursos para invertir en aplicaciones empresariales tienen la alternativa de recurrir al uso de intranets y extranets, para conseguir algún grado de integración de su información.
En realidad, las intranets y extranets son más plataformas de tecnología que aplicaciones específicas, pero vale la pena mencionarlas aquí como una de las herramientas que utilizan las empresas para incrementar laintegración y agilizar el flujo de la información en su interior, al igual que con sus clientes y sus proveedores. Las intranets son redes internas construidas con las mismas herramientas y estándares de comunicación que internet, y se utilizan para la distribución interna de la información a los empleados y como depósitos de políticas, programas y datos corporativos. Las extranets son intranets extendidasa usuarios autorizados ajenos a la empresa.
Por lo general, una intranet presenta información a los usuarios a través de un portal privado que proporciona un solo punto de acceso, por medio de una interfaz Web, a la información procedente de diversos sistemas distintos.

Las organizaciones y los sistemas de información
Los sistemas de información y las organizaciones se influyen entre sí. Losgerentes construyen sistemas de información para servir a los intereses de las organizaciones. Al mismo tiempo estas deben estar conscientes de la influencia de los sistemas de información y adoptar una actitud abierta hacia ellos para beneficiarse de las nuevas tecnologías.
La interacción entre la tecnología de información y las organizaciones es muy compleja y recibe la influencia de muchosfactores mediadores, como la estructura, los procesos de negocios, las políticas, la cultura, el entorno y las decisiones administrativas. Usted deberá entender de qué manera los sistemas de información pueden modificar la vida social y laboral de su empresa. Usted no podrá diseñar exitosamente nuevos sistemas de información ni comprender los sistemas existentes, si antes no entiende la...