sistemas final! CRM

Clase 9 – Unidad 5
• ¿Qué es un CRM? ¿Qué significa CRM?
CRM (Customer Relationship Manager) “Administración de Relaciones con los clientes”: Sistema empresarial interfuncional que automatiza los procesos de servicio al cliente.
• ¿Cuáles son los objetivos de un CRM?
1. Tener una visión integrada y única de los clientes(potenciales y actuales)
2. Gestionar la relación con los clientes demanera única independientemente del canal de contacto
3. Mejorar la eficacia y eficiencia (rentabilidad) de los procesos implicados en las relaciones con los clientes
• ¿Qué tipos de CRM existen? Explíquelos
1. CRM Operativo: Interacción con los clientes a través de teléfono, fax, email, chat, etc.
2. CRM Analítico: Analizar y predecir el valor y el comportamiento de los clientes ypronosticar su demanda
3. CRM Colaborativo: Permite la colaboración con clientes y proveedores
• Nombre 3 componentes de un CRM, explíquelos y dé ejemplos
1. Administración de información de los contactos con clientes (fax, teléfono, email, etc) y de las cuentas de los clientes. Ejemplo: cantidad de veces que el cliente recibió un folleto y que fue a un evento de la empresa
2. Ventas: información deproductos y de prospectos de venta e información de la cuenta. Ejemplo: avisarle al vendedor los problemas no resueltos de servicios, entregas o pagos que se pueden resolver contactando personalmente al cliente
3. Servicio y apoyo al cliente: da a los representantes de servicio información sobre el cliente. Ejemplo: Hace que el cliente sea atendido por la persona adecuada en el call center
•¿Cuáles son las fases de un CRM?

• ¿Qué fallas puede tener la implementación de un CRM?
1. Falta de preparación y comprensión: No se desarrollan los cambios en los procesos de negocio ni en los programas de administración que se requieren
2. Falta de participación de todos los afectados: Muchas veces es un proyecto de marketing o ventas y dejan afuera a servicio al cliente o sistemas
Clase 10 –Unidad 5
• ¿Qué es un ERP? ¿Qué significa ERP?
ERP (Enterprise Resource Planning) “Planeamiento de recursos empresariales” : Sistema empresarial interfuncional formado por un paquete integrado de módulos de software que da soporte a los procesos internos básicos de un negocio

• ¿Cuáles son los objetivos de un ERP?
Proporciona a la empresa una visión integrada en tiempo real de sus procesoscentrales de negocio
• ¿Cuáles son los componentes principales de un ERP?
Distribución de ventas y administración de pedidos, Planeamiento de la Producción, Logística Integrada, Clientes / Proveedores, Contabilidad y Finanzas, Recursos Humanos.
• Nombre 3 beneficios y retos de los ERP
1. Mejora Calidad y Eficiencia: Al crear una estructura que integra y mejora los procesos internos de negocio deuna empresa
2. Disminución de Costos: Menores costos de IT y de procesamiento de transacciones
3. Apoyo a la Toma de Decisiones: Proporciona con gran rapidez información de desempeño del negocio
4. Agilidad Empresarial: Quita “islas” de procesos de negocio
• ¿Cuáles es el menor costo de implementación en un ERP?
Hardware (12%)…. Mayor Reingeniería (43%)… Software, Capacitación y Conversiónde datos (15% c/u)
• Nombre 3 causas de fallas en un ERP
1. Subestimar la complejidad en el planeamiento, desarrollo y capacitación
2. No involucrar a los empleados afectados en la fase de planeamiento y desarrollo
3. Poca capacitación. Poca flexibilidad

Clase 11 – Unidad 5
• ¿Qué es un SCM? ¿Qué significa SCM?
SCM (Supply Chain Management) “Administración de la cadena de suministro”:Sistema interfuncional e interempresarial que utiliza las TI para ayudar a soportar y a administrar las conexiones entre algunos de los procesos clave de una empresa y los de sus proveedores, clientes y socios de negocio.

• ¿Cuáles son los objetivos de un SCM?
Su objetivo es crear una red rápida, eficiente y de bajo costo de cadena de suministros, para llevar los productos de una empresa hasta...