Sistemas crm

SISTEMAS CRM

a. QUÉ ES UN SISTEMA CRM?
Customer Relationship Management, es una estrategia de marketing en donde a partir del manejo masivo de datos y del comercio electrónico. Cabe mencionar como es una estrategia a largo plazo en donde se necesitan de inversiones tecnológicas para que el cliente se sienta realmente distinguido y reciba un mejor trato que la competencia. Es dirigirlas estrategias y planes de acción de la organización hacia la satisfacción del cliente, el activo principal de la empresa es el cliente, en donde éste resulta una fuente de información valiosa sobre las necesidades y expectativas que posee, para brindarle así un mejor servicio personalizado.

Los principales pasos que se deben de seguir para implementar CRM en su totalidad, más allá delsistema tecnológico son:

1. Identificar el cliente, identificarlos por grupos caracterizados por el tipo de necesidad que presentan con el fin de almacenar cualquier tipo de información proveniente de éste.
2. Diferenciar al cliente para una vez que se tienen identificados ser capaz de reconocerlo como tal.
3. Interactuar con el cliente, mantener contacto con los consumidores basado en lainformación obtenida para determinar sus necesidades.
4. Adaptar el producto o servicio a los requerimientos de dicho clientes resultados de la integración de los tres pasos anteriores.

b. POR QUÉ ES UTILIZADO EN UNA ORGANIZACIÓN?
Anteriormente se buscaba ganarse la lealtad del cliente por medio de diferentes métodos, como puntos por compra, tarjetas de descuento, tarjetas decliente frecuente entre otras. Sin embargo lo que sucedía después de utilizar dichos métodos era una saturación de mercado, ya que los clientes terminaban siendo “clientes distinguidos” de muchos establecimientos. Se pierde ese valor agregado que se busca dar a los clientes para mantener una relación de calidad más allá de una relación puramente mercantilista.

Es así como llegar a utilizarse elCRM en una organización en donde se busca principalmente fidelizar a los clientes mediante un trato individualizado, que los haga sentir ese valor especial y agregado que traen a la compañía. Mediante el CRM

c. QUÉ BENEFICIOS SE ESPERA OBTENER UNA VEZ IMPLEMENTADO EL SISTEMA CRM?
Los principales beneficios de la implementación del CRM son los relacionados con la retención de losconsumidores y un mejor rendimiento económico debido a la rentabilidad que produce la fidelidad de dichos clientes.

Al implementar exitosamente el sistema CRM, siguiendo los 4 pasos ya antes mencionados se eliminará lo que conoce como database marketing, en donde se envía másicamente a los cliente con el mismo tipo de oferta, ya que al identificarlos y conocerlos se efectuará un trato personalizado,se ahorraran costos de envió y se obtendrá una mejor eficiencia en cuanto a la respuesta de los consumidores hacia nuestros productos.

Algunos de sus beneficios son:
* Distribución y compartimiento de información. Se empieza a comprender la necesidad de tener la información del cliente disponible a cualquier nivel de la organización, con el fin de tomar decisiones “informadas”.
*Reducción de costos. El cliente se vuelve un aliado en el negocio.
* Mejor servicio al cliente. Al estar toda la información centralizada se tiene fácil acceso a ella para darle una mejor experiencia al cliente.
* Incremento de la satisfacción del cliente. El cliente se siente parte del equipo en vez de ser solo medio para incrementar las ventas.
* Retención del cliente. Incrementar lafidelidad del cliente.
* Clientes leales.
* Mayor rentabilidad económica en el producto/servicio ofrecido.

a. DESCRIBIR UN CASO DE APLICACIÓN EN UN CASINO
Harrah’s tiene sus oficinas centrales en Memphis, Tennesse. Opera 25 casinos con 40,000 máquinas de juegos en 12 estados. A mediados de la década de 1990 hubo una gran expansión del juego de azar en los Estados Unidos, en donde el...