Southwest Airlines

'.
Southwest Airlines:
Capitán Maravilla
En un negocio ferozmente competitivo, Herb Kel/eher de Southwest Airlines ha constroido una empresa
pennanentemente redituable de $1.2 mil millones que inspira una lealtad asombrosa tanto en sus clientes como
en sus empleados. ¿Cómo lo ha logrado?
por Edward O. Wel/es

Envuelto en una nube de humo de cigarrillo, Herb Kelleher recorre su oficina de unextremo al otro, como el
abogado de juicios que solía ser. Relata la tormentosa llegada de su aerolfnea, diciendo c6mo en 1971 la
empresa finalmente despeg6, operando cuatro aviones con diversos niveles de asienlos vacios entre ciudades
de Texas. Cualro atlos atrás, en 1967, cuando Kelleher habla creado, como co-fundador, Southwesl Airlines
Co. y habla hecho su solicitud para obtener la licencia devuelo, Braniff, Texas Intemational, y, en un menor
grado, Continental hablan reaccionado violentamente en contra del recién llegado, llevándolo a corte y
reclamando ante los jueces que resultaba imposible que el mercado de Texas soportara otra linea aérea.
A continuaci6n, vinieron tres atlos de feroces batallas legales, culminando con que Kelleher lIev6 el caso hasta
la Suprema Corte de Justicia delos Estados Unidos. Para ese entonces, Kelleher estaba siendo realmente
presionado para que se rindiera, por parte de sus inversionistas cuyos recursos líquidos empezaban a agotarse.
Kelleher tuvo que prestar, gratuitamente, sus servicios profesionales como abogado. "Más adelante, Braniff y
Texas International serian acusados por tratar de ahuyentar a nuestros inversionistas y por boicotear anuestros
vendedores«, comenta con incredulidad. «Me senti enfurecido por esto. Sabes, el enojo puede ser un gran
motivador. Para mi, esto se transform6 en una causa. Yo era un caballero de las cruzadas liberando Jerusaién
de los Sarracenos«.
Kelleher, un fumador asiduo, se deja caer en una silla acojinada y selecciona una cajetilla de entre las que se
encuentran sobre la mesita de café frente a él.Está tan concentrado en su relato de los inicios de Southwest,
que toma el cigarrillo al revés y está a punto de prender el filtro antes de hacérselo notar.
Guerra
Para entender la esencia de Southwest Airlines, primero debe saber que Herb Kelleher es un hombre de gran
tenacidad y energla inagotable. Duerme cuatro horas al dla; lee dos o tres libros por semana. El resto del
tiempo, cuando no estáprendiendo cigarrillos, está inhalando vapores de nafta y disfrutando la altura.
«Constantemente le estamos diciendo a nuestra gente, 'Tienen que estar listos para el cambio'. De hecho, hay
veces que solamente hay seguridad en el cambio", comenta Kelleher, inclinándose hacia adeiante en su silla.
Kelleher es un estudioso de la historia militar. Compara su batalla inicial en contra de rivales muchomayores a
la guerra de trincheras de la Primera Guerra Mundial, un ataque frontal de fuerzas concentradas en contra de
Southwest, que resistió solamente por la reciedumbre de la voluntad de Kelleher. Después de la batalla,
Kelleher movio sus tropas hacia las colinas, donde podía restablecerse y, en el futuro, enfrentar al enemigo en
sus términos, no en los de ellos.
Eso es precisamente lo que hahecho Southwest, habiendo expandido met6dicamente la franquicia de su frágil
base en Texas a su estado actual, que incluye 124 aviones volando entre 34 aeropuertos medianos,
principalmente en el Sunbelt y en el Midwest. Esa estrategia de «golpéalos donde no están" ha dado buenos
resultados. En 27 de esos 34 aeropuertos, Soulhwest: es la aerolínea líder en volumen de pasajeros.
"Deliberadamenteformulamos una politica de distribuci6n geográfica mediante ia diversificaci6n de nuestros
recursos", comenta Kelleher, subiendo un pie a la mesita de café. "Ahora ya no puedes combatirnos con las
tácticas empleadas en Europa. Esto más bien se parece a un conflicto en el Pacifico. Tienes que ir avanzando
de isla en isla, de palmera en palmera".
Estructuralmente, Southwest es única de entre las...