Su majestad el cliente

Su majestad… ¡El cliente!
(O lo atiendes como tal o se va con tu competencia)
En un viaje por España, y aunque la atención estaba dirigida a los maravillosos paisajes y la herencia arquitectónica morisca, mi “ojo de marketing” estaba siempre alerta. Y lo que capturó mi atención fue el servicio al cliente...
Durante nuestra visita a la tierra del flamenco, el servicio al cliente fue en muchoscasos aun peor que en Francia. ¿Por qué? ¡Porque en Francia directamente no existe — y todo el mundo lo sabe! Pero en Andalucía, el servicio al cliente es desconcertante — varía de momento a momento según como se sienta la persona que te está atendiendo.
Ejemplo. Mi esposa y yo nos sentamos en un restaurante en Sevilla, en frente a la Giralda, la famosa torre que alberga tantas leyendasgitanas. A nuestra derecha el mozo está haciendo todo lo que puede para irritar a seis belgas que, con toda amabilidad, intentan ordenar su comida en su español rudimentario. A nuestra izquierda la escena se repite con otro mozo que, con desdén, toma el pedido de dos estadounidenses. Cuando uno de ellos nos atiende, nos trata aceptablemente porque al menos hablamos la misma lengua...
Al pedir el postremi esposa le pregunta si tiene en el menú algún postre típico de Andalucía. Respondió él “No” con cara de fastidio. A falta de una recomendación amable, fuimos por la opción segura: “Torta de chocolate por favor.” Al finalizar el postre intentamos llamar la atención del mozo para pedir la cuenta… ¡mi esposa tres veces y yo cinco! El mozo, parado y sin hacer nada, ya que todo el mundo estáservido, nos mira pero nos ignora. Y lo increíble de todo esto es que, a pesar de su “día de pocos amigos”, todos los clientes — incluidos nosotros, siempre le agradecemos con una sonrisa cada vez que nos trae la comida o las bebidas.
Se que estás pensando — “Estos dos mozos no deberían estar trabajando en este restaurante”. Cierto. Pero... ¿es realmente culpa de los mozos este mal servicio al cliente?En mi experiencia nunca lo es. El dueño del local siempre es el responsable.
Volvamos a lo que está sucediendo en el restaurante. Como el mozo continúa ignorándome me levanto y le pregunto al dueño del local cómo hago para pagar. A lo cual me dice, “Tiene que esperar afuera a que el mozo le traiga la cuenta.” Le explico la situación y de muy mala gana procede a darme la cuenta. A todo esto elmozo entra al restaurante (nosotros estábamos sentados afuera) y le dice al dueño en frente mío: “Vienen a pasear, y están apurados. No entienden que uno está trabajando.” El dueño lo mira y hace un gesto como diciendo “estos turistas de m...”
Lo cual una vez más confirma que si los empleados de un establecimiento te ofrecen mal servicio, es porque el dueño ha creado una “cultura” de mal servicioen su empresa. Ahora, esta es una de las tantas anécdotas de mal servicio que sucedieron mientras estuve en Andalucía. Lo curioso de todo esto es que lo sucedido no solo pasa en el sur de España...
Escenas como estas se repiten a diario en Uruguay, Argentina, y otros países de Latinoamérica. En realidad también suceden en muchos países de Europa y me atrevería a decir que en el mundo entero. Ahorabien, si estás pensando, “Esto no pasa en mi empresa” déjame hacerte una pregunta, ¿cuándo fue la última vez que llamaste por teléfono a tu propia empresa y te hiciste pasar por un cliente? Si no lo has hecho te recomiendo que lo hagas — ahora mismo. De esta forma descubrirás como tus clientes son tratados a través del proceso de compra o cuando expresan una queja. Y tal vez descubras que no todoes color de rosa...
Una estadística a tener en cuenta es la siguiente: cuando un cliente obtiene buen servicio, en general le dice a tres personas acerca de su buena experiencia. Esas fueron las buenas noticias... Ahora bien, cuando el mismo cliente obtiene mal servicio, ¡le dice a otras once personas lo mal que fue tratado! Traducido a cómo esto afecta a tu empresa, quiere decir que cuando...