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Introducción al proceso de Calidad
•La evolución en el concepto de la Calidad involucra:
•¿Qué es la “Calidad”?
•¿Quién define la Calidad?
•¿Hay diferentes tipos de Calidad?
•¿A quién va dirigida la Calidad?
•¿Medible o subjetiva?
•¿Esperada o aleatoria?
•¿Hasta dónde llega?

La Calidad no es obligatoria. La supervivencia de la empresa tampoco es obligatoria
Cambio...

ANTES•Mercado de vendedores.
•Enfasis en la calidad del producto.
•Mercados protegidos.
•Clientes resignados a comprar.
•Poca competencia en un mercado casi excl.
AHORA
•Mercado de compradores.
•Además se busca calidad en el servicio.
•Fronteras abiertas.
•Clientes con mayor madurez como compradores.
•Muchas empresas compitiendo por ganar el mercado

Cambio....
•¿Cómo hacerfrente a la creciente demanda de productos y servicios que solicitan Clientes cada vez más conocedores y exigentes?.
•¿Cómo medir la satisfacción del Cliente?

Calidad...
•Calidad.- Es determinada por el Cliente, no es una determinación de ingeniería, ni de mercadotecnia, ni de la gerencia. Esta basada en el experiencia actual del Cliente con el producto o servicio y medida contra susrequerimientos establecidos o no; concienzudos o meramente sensitivos; técnicamente operativos o enteramente subjetivos. A.V. Feigenbaum

Las nuevas reglas del juego
•La mayor parte del valor agregado en los productos y servicios es derivado del conocimiento e inteligencia.
•La información como insumo básico de producción.
•La tecnología y la revolución de los negocios.
•La rapidez como laúnica estrategia.

Calidad, incluye...
•Características primarias o básicas de calidad (atributos físicos).
•Características secundarias o de ejecución (facilidad de uso).
•Características de diferenciación o de encantamiento (distinguen y atraen).

Calidad,
evolución...
•Control de Calidad por Inspección.
–La calidad se orienta al producto terminado.
Proveedor  Insumo  Proceso Producto Cliente
Inspección  arriba o aumenta
•Departamento de Control de Calidad.
•Asume cualquier proceso elabora productos defectuosos. Sólo detecta errores, no corrige.
•Aseguramiento de la Calidad.
–La calidad se orienta al proceso productivo.
Proveedor  Insumo  Proceso  Producto Cliente
Inspección/Control  aumenta
•Departamento de Aseguramiento de la Calidad.
•ControlEstadístico de Calidad. El proceso se estandariza.
•El proceso de Calidad Total.
–La Calidad se orienta al Cliente.
Proveedor  Insumo  Proceso  Producto Cliente
Esfuerzos  aumenta
•La misión de la empresa es satisfacer a sus clientes y adecuales los productos y servicios al uso que éstos le darán.
•Los procesos de mejora continua de la Calidad.
–La Calidad se orienta a mejorar yoptimizar las actividades de la empresa hacia el cliente externo.
Proveedor  Insumo  Proceso  Producto Cliente
Esfuerzos  aumenta
•La Calidad paga. Kaizen/CTC
•Se tiende a organizaciones horizontales .

Evolución...
•Reingeniería y Calidad Total.
–La Calidad se orienta a rediseñar la empresa por procesos completos con valor hacia el Cliente
 Proceso 
Proveedor  Insumo Proceso  Producto Cliente
Esfuerzos  aumenta
•Estructura flexible -> darle continuamente valor al Cliente.
•Responsables locales con visión de sistemas.

Evolución...
•Generación de los procesos de Calidad.













Organizaciones
•Vertical
•Varios mandos medios
•Poco alcance
•Lentitud en la toma de decisiones
•Separación / elite
•Entrenamiento•Horizontal
•Pocos niveles en la organización
•Requiere personal multidisciplinario
•Delegación de responsabilidades
•Educación

Recurso humano
•Sistemas de información •“Sistemas” concurrentes –Ingeniería Concurrente •“Humanware” •“Empowerment”
Recurso humano
Educación vs. Entrenamiento
•Multidisciplinario
•Formación de equipos interdisciplinarios
•Paradigmas


Factores...