Tablero comando

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Performance Management
Los 10 pasos para construirlo
El ejemplo de una PYME
Autor: Ing. Rodolfo Biasca

La mayoría de los gerentes sabe que las palabras "Tablero de Comando" o "Tablero de Control" (en adelante abreviado TC) se usan para mencionar sistemas de informacióngerencial cuyo propósito es ayudar a la toma de decisiones. Un uso adecuado de indicadores permite un mejor control, planeamiento y conducción.
Abundan los libros y seminarios sobre el tema. Sin embargo, no todas las veces están claros los pasos para implementarlo. Como "un ejemplo vale mil palabras" se describirán aquí las principales etapas seguidas en una empresa PYME durante 1999. Se mencionaránlibros y fuentes de información en Internet donde la persona interesada puede ampliar el tema.
Las etapas se han agrupado en cuatro fases:
* Orientación al diseño.
* Arquitectura de indicadores.
* Informática.
* Utilización.
ORIENTACIÓN AL DISEÑO
ETAPA I. EMPRESA, NEGOCIO, FÓRMULA DE ÉXITO
En la selección de indicadores de control de gestión influye la naturaleza de laempresa (no es lo mismo un banco que una empresa que fabrica alimentos), los factores clave de éxito en el negocio (en algunos será el precio, en otros el servicio al cliente) y la estrategia que siga para triunfar ante la competencia.
La empresa del ejemplo es una PYME argentina que produce productos XX de consumo masivo, que vende a supermercados y comercios minoristas. Si el lector necesitaimaginarse algún tipo de producto, piense que el ejemplo podría ser el de una empresa que fabricara y vendiera productos de jardinería (tijeras y otros), muebles para cocinas o dulces regionales.
En este caso:
* Visión
Liderar el mercado argentino en productos del tipo XX.
* Definición del Negocio
* Clientes: supermercados y comercios que compran más de 100 unidades por mes.* Productos: productos comparables con los mejores del mundo, con detalles especiales requeridos por el mercado local.
* Objetivos
* Retorno de inversión antes de impuestos: 20%
* Participación del mercado: más del 50%
* Estrategia
* Concentración en productos y clientes.
* Innovación, calidad, rapidez de entrega, servicio
ETAPA II. LOS GERENTES Y LOSCONCEPTOS DE MANAGEMENT
De acuerdo al nivel que se encuentren los gerentes tienen diferentes tipos de problemas y decisiones a tomar (a nivel alto se definirá una política general de inventarios, a nivel intermedio se definirá la cantidad de inventario por grupo de productos y a nivel bajo cuándo comparar cada ítem).
Los indicadores, entonces, variarán por nivel. Influyen en su selección losobjetivos personales de los gerentes, sus estilos de conducción y sus opiniones de cómo es la mejor forma de manejar una empresa.
Las novedades y avances en la teoría del management sugieren nuevos indicadores (costos de no calidad, servicio al cliente, etc.). La situación competitiva de la empresa señala cierta necesidad de indicadores (una empresa en crisis vigilará su endeudamiento).
Lanaturaleza del contexto también influye. En la época de la hiperinflación veíamos diariamente el flujo de fondos, en la que había desabastecimiento se monitoreaban más indicadores de abastecimientos que actualmente
En la empresa del ejemplo existen:
* Gerentes que conocen y adhieren a los nuevos conceptos de management.
* Conducción descentralizada, presión por resultados, una altaproporción de la remuneración es variable.
Las decisiones gerenciales requeridas son: reacción rápida a la competencia en precios y productos. Rapidez de entrega y servicio al cliente.
ARQUITECTURA DE INDICADORES
ETAPA III. EL TABLERO DE COMANDO PARA LA ALTA DIRECCIÓN
La selección de indicadores clave para la Alta Dirección (en una PYME normalmente el Directorio y el Gerente General usan la misma...