Taller de capacitacion
Páginas: 5 (1051 palabras)
Publicado: 6 de junio de 2011
TALLER Y CAPACITACIÓN
CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
OBJETIVOS:
* Concientizar al capital humano de la empresa “INVERSIONES DANYA SCRL” para un optimo desarrollo en sus funciones de manera tal se pueda reflejar en la atención ideal al publico objetivo el cual nos mantendrá en su preferencia
* Capacitar a los trabajadores en técnicas operativas de calidad de serviciomediante pautas diseñadas específicamente para el desarrollo durante el ejercicio de sus funciones.
* Implantar paulatinamente en los trabajadores la consigna de atención al cliente con calidad de servicio
JUSTIFICACIÓN
CALIDAD DE SERVICIO:
Determinar la importancia que la calidad de servicio tiene en nuestro público objetivo “comensales” tomando en cuenta a la calidad como sinónimo deexcelencia. Esto implica dar lo mejor para obtener lo mejor. Lograr el estándar más alto y no conformarse con el segundo lugar.
Calidad como valor para los intereses y condiciones de un determinado consumidor, que desempeña el papel de “juez final” en el sentido funcional.
ATENCION AL PÚBLICO
La atención al cliente es un campo en el que una óptima atención se refleja en la preferencia de losclientes y esto acompañado de los servicios que brinda la empresa conseguirá la incorporación de más y mejores clientes
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar unbuen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que selo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal: Nos agrada ynos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debeser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto deactividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
COMUNICACIÓN VERBAL
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Serprecisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender....
CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
OBJETIVOS:
* Concientizar al capital humano de la empresa “INVERSIONES DANYA SCRL” para un optimo desarrollo en sus funciones de manera tal se pueda reflejar en la atención ideal al publico objetivo el cual nos mantendrá en su preferencia
* Capacitar a los trabajadores en técnicas operativas de calidad de serviciomediante pautas diseñadas específicamente para el desarrollo durante el ejercicio de sus funciones.
* Implantar paulatinamente en los trabajadores la consigna de atención al cliente con calidad de servicio
JUSTIFICACIÓN
CALIDAD DE SERVICIO:
Determinar la importancia que la calidad de servicio tiene en nuestro público objetivo “comensales” tomando en cuenta a la calidad como sinónimo deexcelencia. Esto implica dar lo mejor para obtener lo mejor. Lograr el estándar más alto y no conformarse con el segundo lugar.
Calidad como valor para los intereses y condiciones de un determinado consumidor, que desempeña el papel de “juez final” en el sentido funcional.
ATENCION AL PÚBLICO
La atención al cliente es un campo en el que una óptima atención se refleja en la preferencia de losclientes y esto acompañado de los servicios que brinda la empresa conseguirá la incorporación de más y mejores clientes
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar unbuen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que selo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal: Nos agrada ynos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debeser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto deactividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
COMUNICACIÓN VERBAL
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Serprecisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender....
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