Taller de ventas y comunicación para la atención del cliente

Taller de Ventas y Comunicación para la Atención del Cliente 1. Objetivos del curso: Este taller imparte y entrega un aprendizaje práctico de comunicación y

atención hacia clientes externos, que permita concretar con éxito ventas que beneficien a la empresa. 2. ¿A quienes está dirigido el curso? En particular a los Ejecutivos de Ventas, y en general a todo el personal de la empresa que tengaalguna relación directa con los clientes de la misma. 3. Requisitos para acceder al curso Pertenecer a la empresa y tener participación directa en la relación con clientes externos. 4. Contenido a. Módulo I: Atención al Cliente

i.Concepto de Calidad en el Servicio al Cliente 1.  2.  3.  4. Normas de atención al Cliente: Seguridad, Confianza y Empatía Concepto de Calidad Tiempo, resultado,proceso El Cliente Único juez de la Calidad en el Servicio Perfil del Ejecutivo de Atención de Clientes

ii.Etapas en la Atención a Clientes 1. 2. Momentos de Verdad Recepción

 3.  4. 5.  6.

Importancia de los primeros segundos Sondeo de Necesidades Herramientas de detección Entrega de respuestas y soluciones Servicio Adicional Actitud Positiva y Proactivo Cierre y Despedidaiii.Técnicas comunicacionales para mejorar la Calidad de Atención a Clientes 1. 2. 3.  4. 5.    Mensajes Verbales y No Verbales Calidez y Generación de Confianza Empatía y Escucha Activa Optimización del Tiempo Barreras de la comunicación La voz como herramienta en la calidad de la atención Palabras claves de inicio de contacto Lenguaje, Tono y modulación Manejando la Conversación

iv.Técnicas demanejo de situaciones difíciles con Clientes 1. 2. 3. 4.  Características de las situaciones difíciles Conductas para el manejo de situaciones difíciles El problema de control de la situación Tipos de clientes Agresivo, Amistoso, Negativo, etc.

v.Técnicas de medición de la calidad de Servicio al Cliente que se ofrece y mejoramiento de la atención 1.     b. Mejorando el Servicio Conociendo lacadena de Servicio en la Atención Indicadores de Calidad en la Atención Medición de Eficiencia Compromiso de mejoramiento Módulo II: La Comunicación

i.¿Qué es la Comunicación? 1. 2. Proceso, fundamentos y enfoques de la Comunicación Humana. Elementos componentes de la comunicación personal:

Percepciones, Empatía, Sintonía, Actitudes, Seguridad en sí mismo, Inteligencia Emocional, fortalezas ydebilidades como comunicador. 3. 4. 5. Barreras en el proceso de la comunicación personal. El poder de lenguaje (uso de las palabras) Escucha Activa: Escuchar con los cinco sentidos las claves de

una conversación. ii.¿Cuáles son los medios y formas de Comunicación? 1. 2. 3. Un poco de historia Tipos de Comunicación Formas de la expresión oral

iii.Aplicaciones de la Comunicación 1. 2.Aplicaciones de la Comunicación Oral El arte de escuchar y comunicar oralmente

3.

La comunicación en público

iv.Técnicas de Comunicación 1. Las técnicas, sus características y recomendaciones.

v.Control al momento de Comunicarse 1. 2. 3. 4. 5. c. ¿Qué son las relaciones humanas? Factores que intervienen en las relaciones humanas Mandamientos de las relaciones humanas Para conversar senecesitan dos Características de una discusión Módulo III: La Venta

i.La Función Comercial ii.El proceso de toma de decisiones del cliente iii.¿Cómo capturar nuevos clientes? iv.¿Cómo descubrir las necesidades del cliente? v.¿Cómo aplicar mecanismos que se orienten hacia las necesidades del Cliente? vi.¿Cómo identificar las razones del cliente para concretar una compra? vii.¿Cómo manejar lassituaciones complejas al cierre de una venta? viii.La Post-Venta

Módulo de Atención al Cliente 1. Concepto de Calidad en el Servicio al Cliente a. Normas de atención al Cliente: El servicio al cliente debe estar asociado y debe ser identificado por el cliente como un valor agregado que percibe al adquirir los productos o servicios que le son ofertados. El Servicio al Cliente se puede definir como...