Tecnicas de negociacion con clientes - servicio

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Descubrir las Necesidades de los Clientes
Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir más allá de las necesidades manifestadas y descubrir también las no manifestadas. Algunas necesidades de los clientes se deben a usos no previstos por el proveedor. Las necesidades de los clientes son tan numerosas que requieren una ordenación.
Los métodos para detectar las necesidades de losclientes incluyen:
* Ser cliente
* Comunicarse con los clientes
* Simular el uso por los clientes
La comunicación referente a la insatisfacción con el servicio generalmente se realiza por iniciativa de los clientes, a través de las quejas y cosas así. La comunicación referente a la satisfacción con el servicio generalmente se realiza por iniciativa nuestra, a través de la investigaciónde mercado.
La investigación de mercado para detectar las necesidades de los clientes requiere, como mínimo, las respuestas a las siguientes preguntas:
¿Qué características del servicio son más importantes para usted?
En cuanto a esas características clave, ¿Cómo se puede comparar nuestro servicio con el de la competencia?
Traducción
Frecuentemente, las necesidades del cliente, expresadas enel lenguaje del cliente no están claras para nosotros debido a que la terminología es ambigua y a los múltiples dialectos que existen. Para asegurarse una comunicación eficaz, las necesidades del cliente se tienen que traducir a nuestro lenguaje. La necesidad de la traducción se aplica tanto a los clientes internos como a los externos.
Existen distintos tipos de herramientas para analizar losdatos técnicos relacionados con el producto, desde histogramas sencillos hasta distintos tipos de gráficos de tendencias. Para las características cualitativas en relación al producto o el comportamiento, los sentimientos y la opinión de los consumidores, se requieren técnicas de investigación de mercado como las encuestas telefónicas o por correo, las entrevistas personales o grupales y el llamado`cliente misterioso'.
Tipos de clientes
Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos.
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona(cliente) puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de "público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesa en forma particular en el servicio o el producto que laempresa ofrece.
El cliente catalogados como "cliente potencial", se interesa, pero aún no se decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
El cliente "comprador eventual", es aquel que ya se ha decidido y el "cliente habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias de la compra del producto o el acudir al servicio.
Equivocado, mal informado odesacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran.Debemos anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que está todo correcto.
Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de actuación detallada las formas de cobro.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban,...
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