TECNICAS DE PERSUASIVAS EN EL TELEMARKETING




(trabajo entregado)

GRUPO: MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD

SEMINARIO DE APOYO A LA TITULACIÓN I

MTRO. EMMANUEL ARTURO GONZÁLEZ MARTÍNEZ

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1. ELECCIÓN DEL TEMA

PUEBLA PUÉ

SEPTIEMBRE 2014





“TECNICAS DE PERSUASIÓN EFECTIVAS PARA CONDUCIR AL AGENTE TELEFONICO AL CIERRE DE VENTAS A TRAVES DEL TELEMARKETING. CASO CALL CENTER TELCEL PUEBLA”.FACTORES DE ELECCIÓN DEL TEMA.

a) De acuerdo a mis intereses y experiencia profesional

Actualmente soy supervisora de ventas en call center de Telcel Puebla, en la campaña de ventas, mi objetivo personal es el desarrollo profesional dentro de la empresa. Mi objetivo meta esta relacionado con el objetivo meta de la empresa, el cual se basa en las ventas al 100% de los productos y servicios que seofertan.

Mi base de trabajo es el monitoreo de calidad en las llamadas a los agentes telefónicos, calificando la calidad, tiempo y cierre de ventas al concluir la llamada telefónica, parámetros que se toman para medir la eficiencia de un agente telefónico en su desempeño laboral.

Mas sin embargo existe otro trabajo que no lo califica la empresa, pero puede hacer un diferenciador entre losresultados existentes en la empresa y la mejora de estos. Dentro de la empresa eh observado que la capacitación que reciben los agentes telefónicos se centran a enseñar conocimientos en su mayoría de informática, pero no existen a profundidad técnicas de persuasión del cliente para cumplir los objetivos meta.

b) Normas y expectativas con las que se evaluará el trabajo

Las normas deevaluación están basadas en la metodología cualitativa y cuantitativa, ya que se tendrá que utilizar técnicas de observación, análisis y entrevistas aplicadas a los agentes telefónicos para la obtención de resultados satisfactorios y aplicables.

c) Relevancia social

La relevancia social parte de la educación limitada impartida en el sector de telecomunicaciones. Los agentes telefónicos soncapacitados para la venta telefónica esquematizada, pero no son capacitados con un alto contenido en estudio del consumidor o técnicas de negociación, persuasión y ventas.

Si la población existente en empresas de Telemarketing, tuvieran una mejor educación en la relación con el consumidor, podría ayudar en la mejora futura de los agentes telefónicos no solo en el entorno del telemarketing, si no tambiénfuera del entorno, aplicándolo a la vida cotidiana, ayudando en futuros trabajos o negocios propios.

d) Disposición de los recursos financieros, humanos, de tiempo y de acceso para investigar el tema de mi interés

Los recursos no son una limitante ya que se van a tomar una muestra de 42 agentes telefónicos y las delimitaciones son centradas en el call center Telcel Puebla, en la campaña deventas. Se tomaran 3 meses para la observación, análisis y arrojo de resultados aplicables en un futuro.

e) Utilidad práctica y solución de un problema real

Dentro del entorno del call center, la prioridad está en los consumidores, teniendo una investigación completa sobre su comportamiento y generar técnicas de persuasión hacia el cierre de ventas, será de gran utilidad compartir estosconocimientos con los agentes telefónicos, para la solución de problemas actuales existentes con las metas personales y la mejora en los resultados globales de la empresa.

f) Aportación o nueva perspectiva en el área teórica de mi interés. 

Al analizar los datos arrojados por la metodología implementada, se podrán realizar aportaciones para la enseñanza de técnicas de persuasión a los agentestelefonicos y así poder compartir el conocimiento en otras campañas del call center, obteniendo resultados eficientes y eficaces.

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN.
“TECNICAS DE PERSUASIÓN EFECTIVAS PARA CONDUCIR AL AGENTE TELEFONICO AL CIERRE DE VENTAS A TRAVES DEL TELEMARKETING. CASO CALL CENTER TELCEL PUEBLA”.

ANTECEDENTES
-Contexto en el que se presenta el problema de investigación.
El call...