Tecnicas para encuestas satisfacción al cliennte

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Si tu empresa tiene como clientes a particulares una de las mejores técnicas que conozco para evaluar el grado de satisfacción de los mismos es la del "cliente misterioso" o "mystery shopping". Agrandes rasgos esta técnica se basa en tres etapas:

1. Hay que definir de forma exhaustiva los parámetros de calidad del servicio que pretenden medirse (p.e. tiempo de atención al cliente, grado deamabilidad, capacidad de resolución de dudas y problemas). Una vez definido estos parámetros deben establecerse las escalas de valoración y la ponderación o importancia que se le va a dar a cada uno deellos.

2. Una vez bien definidos los parámetros a evaluar se seleccionan a los "clientes misteriosos". Deben ser personas totalmente ajenas a la empresa y desconocidas por la plantilla. Hay queentrenar a estos "clientes misteriosos" para que conozcan bien los parámetros definidos y su escala de valoración, de forma que sea lo más uniforme posible entre todos.

3. Una vez formados los"clientes misteriosos" su trabajo consiste en recibir los servicios o adquirir los productos de la empresa como un consumidor más. Mientras adquieren los productos o reciben el servicio los "clientesmisteriosos" están, en realidad, evaluando la calidad del servicio prestado por la compañía.

Esta técnica está muy extendida en el sector de servicios a particulares. Por ejemplo suele ser habitualque la utilicen hoteles, cadenas de restaurantes, franquicias, o incluso talleres de reparación de automóviles (en este último caso pueden incluso utilizarse vehículos manipulados con averías conocidaspara evaluar si el taller es capaz de resolverla).

Para utilizar el "cliente misterioso" puedes montar el sistema con tus medios o acudir a empresas especializadas que prestan este servicio, porejemplo Lodge Service, empresa del Grupo SGS, donde yo trabajo, presta este tipo de servicios. (Disculpad que haga algo de publicidad de mi empresa)

Si tus clientes no son particulares, sino...
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