Telcel

Universidad Angelopolis
Alumnos:
Alejandro Jacinto Juárez
Carlos Eduardo Rivera Oliver
Marketing De Servicios
PLAN DE MARKETING
Puebla, Pue 27 De Mayo De 2011

Contenido
INTRODUCCIÓN 3
1.1 SITUACIÓN DEL MERCADO 3
1.2 SITUACIÓN DEL SERVICIO 6
1.3 SITUACIÓN DE LA COMPETITIVA 10
1.4 ANÁLISIS DE LA DISTRIBUCIÓN 12
1.5 SITUACIÓN DE MACROENTORNO 12
1.6 ANÁLISIS DE AMENAZAS YOPORTUNIDADES 12
1.7 ANÁLISIS DE PUNTOS FUERTES Y DÉBILES 12
1.8 ANÁLISIS DE TEMAS CLAVE 12
1.9 OBJETIVOS FINANCIEROS 12
1.10 OBJETIVOS DE MARKETING 12
1.11 ESTRATEGIAS DE MARKETING 12
1.12 PROGRAMA DE ACCIONES 12

INTRODUCCIÓN
Un Plan de Marketing es aquel documento en donde se plasman las acciones necesarias para alcanzar un objetivo específico de mercado, como puede ser mejorar las ventas,mejorar utilidades y abarcar más mercado.
En el caso de nuestro servicio de atención a clientes de Telcel, se busca mejorar la calidad del servicio además de detallar nuestra gama de productos o servicios disponibles a nuestros clientes para seguir siendo una marca líder en el mercado y más que aumentar nuestra cartera de clientes, se busca también retener a los que están al borde de suspender elservicio.
En este plan se describe y explica la situación actual de la empresa, especificando los objetivos y resultados esperados además de identificar los recursos que se necesitaran para dar marcha al proyecto.
1.1 SITUACIÓN DEL MERCADO

Actualmente en México el mercado de usuarios de telefonía móvil o celular ha ido en crecimiento año con año, hasta hace 5 años menos de 50 millones de personascontaban con una línea celular, hoy en México existen más de 86 millones de líneas al termino del 2010, en donde Telcel como la empresa líder en el mercado mexicano aporta más del 50% del total de todos los usuarios.
Según un estudio realizado recientemente, las líneas celulares aumentaron 13.4% en el 2010, con respecto al año anterior. Telcel, de América Móvil, se ubica en el primer lugar con56.4 millones de líneas, aunque la mayoría funcionan en sistema de prepago. Movistar se coloca en segundo puesto con 15.3 millones de usuarios pero sus suscriptores en postpago es diminuta. Iusacell se ubica en tercer lugar con 3.5 millones de usuarios, y finalmente Nextel se ha enfocado al nicho corporativo y el total de sus líneas es de postpago.


En la tabla anterior se muestra elporcentaje de mercado que abarca cada compañía en México, en donde nuestra empresa Telcel sigue siendo la líder en este sector, en donde se busca que siga siendo de esta manera y que año con año el porcentaje lejos de aumentar primordialmente se mantenga.

Dejando de lado la competencia, a continuación se muestra una tabla en donde se observa que densidad se tienen por entidad federativa, de usuarios detelefonía móvil Telcel, en donde se puede observar que baja california sur, es la entidad federativa con más usuarios en toda la república mexicana y Durango es el estado que menos hace uso del servicio. Es importante detectar los sitios donde existe mayor densidad y demanda de nuestros servicios para que sea en esos puntos donde se trabaje con mayor personal y sirva también para crear estrategiasy tácticas para brindar un buen servicio a nuestros clientes y en los lugares donde exista poca demanda se hagan campañas para aumentar los picos o examinar porque situaciones no hacen uso de nuestros servicios.


1.2 SITUACIÓN DEL SERVICIO

En nuestro centro de atención a clientes, nuestros asesores tienen un horario laboral de 6 horas, dentro de las cuales tienen un lapso de 4 minutospara atender un motivo de llamada sencillo incluyendo ya script de entrada y salida, lo cual nos diría que están capacitados para atender más de 80 llamadas al día, sin embargo no es ese el número de clientes que se atienden, ya que por diferentes cuestiones y los diversos motivos de llamada en los cuales tienes que aplicar un amplio análisis de la situación, el tiempo de llamada se alarga o se...