tesis de administracion fidelizacion de clientes

UNIVERSIDAD NACIONAL

ESCUELA UNIVERSITARIA DE POST GRADO
DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN




TÍTULO: “ADMINISTRACION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES COMO ESTRATEGIA DE FIDELIZACION EN SUPERMERCADOS Y TIENDAS POR DEPARTAMENTO DE LIMA”


LIMA – PERU
2012

INDICE




RESUMEN

El CRM como concepto no asegura el objetivo de fidelizar clientes si es que no va acompañado de tecnologíay estrategias. En el caso de los supermercados se observa intentos parciales de aplicar estrategias y usar las tecnologías más apropiadas del momento.
El objetivo general de esta investigación ha sido validar al CRM como una estrategia eficaz para fidelizar clientes a nivel de los grandes supermercados de la región Lima-Metropolitana, pues al hacer una compra, la información se almacena en unabase de datos (BD) permitiendo encontrar un patrón de consumo.
Los objetivos específicos han sido determinar la relación entre gestión de clientes y aumento de ventas de los supermercados y tiendas por departamento de Lima; también la de validar la efectividad de las técnicas de fidelización de los supermercados.
La hipótesis principal del presente trabajo afirma que el CRM es una estrategiaeficaz para fidelizar clientes a nivel de los grandes supermercados de la región Lima metropolitana.
El método ha consistido en diseñar y aplicar cuestionarios para encuestar a los consumidores de los supermercados de las cadenas principales de lima metropolitana, centrando las preguntas en las estrategias utilizadas para fidelizar y cual fue en la práctica el modelo aplicado con tal fin. Se quisoconocer la correlación entre ventas y las variables macroeconómicas actuando conjuntamente en un modelo matemático de regresión múltiple.
Los resultados más relevantes acorde con los objetivos y la hipótesis fueron:
i. Existe una correlación del 0.993 entre las ventas y las principales variables macroeconómicas.
ii. El 94.7% de las personas encuestadas respondieron que no dejarían de serclientes de su tienda elegida.
iii. El motivo de compra más importante son las ofertas y promociones en un 42.3%, seguido de variedad de productos 19%.
Finalmente las conclusiones más importantes son:
i. El intervalo de edad que merece más atención para su fidelización va de 26 años a 60 años, ya que encierra al 95.4% de los clientes de los supermercados.
ii. Resulta una buena estrategia que lossupermercados al mismo tiempo tengan unidades de negocio financieros dado que dicha combinación redunda en presentarse como más atractivos para los compradores.
Palabras claves
Fidelización, gestión de clientes, patrón de consumo, bases de datos, promociones, dinero plástico, correlación de ventas, unidades de negocios.

ABSTRACT

The CRM as a concept does not ensure the objective to ensurecustomer loyalty if it is not accompanied by technology and strategies. In the case of the supermarkets is observed partial attempts to implement strategies and use the most appropriate technologies of the time.
The overall objective of this research is to validate the CRM as an effective strategy for customer loyalty at the level of the major supermarkets in the region Lima-metropolitan, becausewhen you make a purchase, the information is stored in a database (BD) permits to find a pattern of consumption.
The specific objectives have been to determine the relationship between management of customers and increasing sales of supermarkets and department stores in Lima; also to validate the effectiveness of the techniques for building loyalty among supermarkets. The main assumption of thispaper contends that the CRM is an effective strategy for customer loyalty at the level of the major supermarkets in the Lima-Metropolitan region.
Method consisted in designing and implementing questionnaires to survey consumers from supermarkets in major chains of Metropolitan Lima, centering questions in the strategies used for loyalty and which was in practice the model applied for this...