Tesis hotel cortez

II. INTRODUCCION
El éxito de la mayoría de las empresas surge debido a la orientación que tienen éstas hacia sus mercados; así mismo, la identificación de las necesidades de los consumidores o clientes es fundamental para poder ofrecer bienes y/o servicios adecuados para satisfacer dichas necesidades.

En un mundo empresarial cada vez más competitivo y cambiante, es necesario que lasorganizaciones tengan la capacidad de adaptarse a las nuevas condiciones y a la vez diseñar estrategias apropiadas por medio de las cuales las unidades de negocios logren alcanzar sus objetivos.

Pero aún las mejores estrategias empresariales concebidas por excelentes profesionales del mundo de los negocios, tendrían un resultado incierto, y tal vez catastrófico, si estos no tomaran en cuenta a losrecursos humanos como un factor determinante para su gestión, y el servicio al cliente como elemento que le permita dar mayor valor agregado a sus productos.

El presente perfil da a conocer de manera general los lineamientos estratégicos que deberán responder al desarrollo del Proyecto Final de Grado, los mismos que serán orientados desde el punto de vista del Área de los Recursos Humanos. En estetrabajo, como se detallará a continuación, se intentará diseñar una Estrategia de Recursos Humanos como un elemento principal para dar un Servicio al Cliente de calidad ya sean estos clientes, reales o potenciales para el Hotel Cortez Ltda.

A modo de seguir una lógica formal, se definirá en el estudio el objetivo general de la investigación, los objetivos específicos, también se presentarán losalcances que delimitarán al presente trabajo, el índice tentativo, el cronograma de actividades y la bibliografía a utilizarse.

III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La industria de la hospitalidad es la única en su género en cuanto a que los empleados forman parte del producto. Cualquier empresa hotelera debe contar con recursos humanos que realicen un buen trabajo durante los momentos de laverdad . Cuando las personas piensan en mercadotecnia, por lo general imaginan los esfuerzos dirigidos externamente hacia el mercado, pero las primeras estrategias de mercadotecnia de un hotel o restaurante se deben dirigir internamente hacia los empleados. Los gerentes o mandos medios deben asegurarse que los empleados conozcan el producto y/o servicio y de que estén convencidos de ofrecer un buenvalor. Los empleados deben sentir entusiasmo por la empresa en la que trabajan y por los productos que venden . De otra forma será imposible que el huésped se sienta entusiasmado. La mercadotecnia externa lleva clientes al hotel, pero esto es insuficiente si los empleados no actúan según las expectativas de los clientes.

Bajo este marco y en base a un estudio exploratorio se identificó que:a pesar de ser el Hotel Cortez Ltda. una empresa con 30 años de tradición hotelera (sede de Congresos Mundiales de la Industria sin Chimenea Cruceña, Miembro de Organizaciones Internacionales que promueven el Turismo en sus diversas esferas), caracterizada por ofrecer un trato familiar y personalizado, y con una ubicación geográfica estratégica (ubicada a escasos minutos del centro de la ciudad,inicio de la zona comercial donde se concentran Hoteles de cuatro y cinco estrellas y servicios complementarios); se pudo evidenciar de acuerdo a los resultados de un análisis cualitativo del clima organizacional y a las hojas de sugerencias de los clientes que su problema radica en que existe un alto grado de vulnerabilidad en ciertas áreas con respecto al conocimiento de la planificación deltrabajo, a la falta habilidad para enfrentar riesgos en cualquier nivel de la organización, a la posibilidad de expresar abiertamente sus opiniones. Es decir que existen áreas frágiles en lo que se refiere a la administración de los RR.HH. y el servicio al cliente; los cuales son aspectos esenciales en las empresas de servicios y más aún en la industria hotelera donde la satisfacción del cliente...