Tics en las empresas hoteleras

LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN EL SECTOR HOTELERO MADRILEÑO:
LA INVERSIÓN EN TICS, LA IMPORTANCIA DE LA CONECTIVIDAD Y LAS
CARACTERISTICAS DEL HOTEL.
Cristina Figueroa Domecq,
cristina.figueroa@uem.es
. Universidad Europea de Madrid (Madrid).
Pilar Talón Ballestero,
pilar.talo n@urjc.es
. Universidad Rey Juan Carlos I (Madrid)
RESUMEN
En un entorno globalizado, el turismo se haconvertido en una industria intensiva en información y por tanto en
una industria intensiva en la utilización de tecnología, como medio para la gestión adecuada de dicha
información y la generación de conocimiento.
En el presente artículo, se presentan los resultados de la investigación llevada a cabo en los hoteles de 3, 4 y 5
estrellas de la Comunidad de Madrid en abril-mayo de 2006. En estainvestigación se realizó un análisis sobre la
inversión en TICs que estaban realizando estos hoteles y los efectos, relacionados con la productividad y calidad,
que dichas inversiones producían y, entre otras, se llegó a la conclusión de la importancia de la conectividad
entre TICs, para la generación de efectos positivos que inclu so pueden ser origen de ventajas competitivas.
Se exponen los datossobre la utilización de las siguientes TICs: Gestión Hotelera o Property Management
System (PMS), Sistema de Centralización de Reservas o Central Reservation Systems (CRS), Software para
Customer Relationship Management (CRM), y Software para Yield & Revenue Management (Y&RM). A
continuación se analiza el tipo de conectividad existente entre las mismas, con el objetivo de analizar hasta quepunto, la gestión de la información, tan importante hoy en día, se está realizando de forma adecuada.
También se realiza una segmentación por tipo de propiedad del hotel (cadena o independiente) y categoría del
hotel con el objetivo de identificar cuales son las variables que determinan la inversión y la conectividad entre
TICs.
PALABRAS CLAVE:
TICs, conectividad, Yield Management, CRS, CRM.ABSTRACT
In a globalize world tourism has become an intensive information user and as a consequence an intensive user of
technology. This article shows the results of a research developed in may 2006 in the 3, 4 and 5 stars hotels of
Madrid in order to evaluate their investment in Information and Communication Technologies (ICTs) and its
effects in improving their competitiveness. One of themost important con clusions of this study was that th ough
investing in techno logy was a key instrument for the improvement of quality and productivity, it was not
enough, and that connectivity between ICTs was very importan t to outperform the effects of this important
investments.
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The ICTs wh ich availability and connectivity will be analyzed will be the software for: PropertyManagement
System (PMS), Central Reservation Systems (CRS), Customer Relationship Management (CRM) and Yield &
Revenue Management (Y&RM).
A segmentation based on the relation between type of property (hotel chain or independent hotels) and the
category of the hotels will be made in ord er to discover the variables that determine the tendency to invest or not
in ICTs and connectivity.
KEYWORDS:connectivity, Yield Management, CRS, CRM.
1. INTRODUCCIÓN
En una era denominada por Peter F. Drucker la “era del conocimiento”, donde Nonaka (1991) considera que
dado el entorno en el que operan las empresas, el conocimiento se convierte en la única fuente de ventajas
competitivas duraderas, y donde el incremento de la globalización y de la competencia en los mercados, ha
generado la necesidadde innovar, cambiando o mejorando el proceso de producción y ofreciendo nuevos o
mejorados productos y servicios, hay numerosas preguntas, que se plantean en la actividad turística, que
requieren respuesta: ¿qué nuevos servicios o productos demandan los turistas del siglo XXI?, ¿a qué velocidad
cambian esas necesidades?, ¿qué precio están dispuestos a pagar?, ¿cambian sus necesidades al...