Total Quality Management

Gestión de la Calidad Total


Cuando se usa el término calidad, solemos imaginar un excelente producto o servicio, que cumple o rebasa nuestras expectativas. Estas expectativas se basan en el uso que se pretende dar y en el precio de venta. Por ejemplo, el cliente espera un desempeño diferente entre una rondana plana de acero y una rondana cromada de acero, porque son de distintos grados.Cuando un producto sobrepasa nuestras expectativas, a eso lo consideramos calidad. Entonces, la calidad es algo intangible que se basa en la percepción.
La calidad se puede definir como sigue:

Q = P/ E

Donde:
Q = calidad
P = desempeño
E = expectativas

Si Q es mayor que 1.0, el cliente tiene una buena noción del producto o servicio. Es claro que la determinación de P y E se basará con másprobabilidad en la percepción, donde el vendedor determina el desempeño y el cliente determina las expectativas. Las expectativas de los clientes son cada vez más demandantes.

La American Society for Quality (ASQ) define a la calidad como un término subjetivo para el cual cada persona o sector tiene su propia definición. En su aplicación técnica, la calidad puede tener dos significados: lascaracterísticas de un producto o servicio que inciden en su capacidad para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas, o un producto o servicio que está libre de deficiencias.
Una definición más trascendente de la calidad aparece en la norma ISO 9000:
2000. En ella, la calidad se define como el grado con el que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos. Gradosignifica que se puede usar calidad con adjetivos como mala, buena y excelente. Inherente se define como que existe en algo, en especial como una característica permanente. Las características pueden ser cuantitativas o cualitativas. Un requisito es una necesidad o expectativa que se especifica; en general está implícita en la organización, sus clientes y otras partes interesantes, o bien es obligatoria.Responsabilidad por la calidad
La calidad no es responsabilidad de una persona o área funcional determinada; es el deber de cada quien. Se incluyen en ella el trabajador en la línea de ensamble, la mecanógrafa, el agente de compras y el presidente de la empresa. La responsabilidad por la calidad comienza cuando Ventas determina las necesidades de calidad por parte del cliente, y continúahasta que el producto es usado por un cliente satisfecho durante algún tiempo.
La responsabilidad por la calidad se delega a las diversas áreas con autoridad
para tomar decisiones sobre la calidad. Además, un método de rendición de cuentas, como costos, frecuencia de errores o unidades no conformes, se incluye en esa responsabilidad y autoridad. En la figura 1 se muestran las áreas responsables delcontrol de calidad y son: Ventas, Ingeniería de diseño, Adquisiciones (o Compras), Diseño de procesos, Producción, Inspección y pruebas, Empaque y almacenamiento, Servicio, y el cliente. La figura 1 es un ciclo cerrado, con el cliente en la cumbre de las áreas, que aparecen en su orden correcto en el ciclo. Como la función de la calidad no tiene una responsabilidad directa por la calidad, noaparece en el ciclo cerrado de la figura.
La información que aparece en esta sección se aplica principalmente a un artículo manufacturado; sin embargo, los conceptos se pueden adaptar a un servicio.


Ventas
Ventas (“mercadotecnia” o “marketing”) ayuda a evaluar el nivel de calidad del producto que el cliente desea, necesita y está dispuesto a pagar. Además, Ventas proporciona los datos decalidad del producto y ayuda a determinar los requisitos de calidad.
Cuando la información no se consigue con facilidad, hay cuatro métodos que pueden desarrollarse para obtener los datos buscados para la calidad del producto o servicio:
1. Visitar u observar al cliente para determinar las condiciones de empleo del producto, y los problemas del usuario.
2. Establecer un laboratorio realista de...