trabajo atención clientes

RABAJO DE ATENCIÓN CLIENTES












Riesgos

Las tareas y actividades que implican el trato directo con personas externas a la empresa (clientes, pacientes, alumnos, usuarios, etc.) es muy variado y conlleva condiciones de trabajo muy dispares. También los medios de trabajo pueden ser muy diversos, desde los informáticos y telefónicos, a las visitas domiciliarias o la atenciónpersonal en oficinas, despachos, consultas, aulas, etc.
En ocasiones, la relación y el trato directo con el público, puede ocasionar fatiga debida a:
• La tensión generada por “desbordamientos de diverso tipo como prisas, plazos estrictos, implicación emocional con pacientes, trabajo aislado, trabajo de noche, etc.”
• También, por falta de claridad de las peticiones realizadas, de losobjetivos, de las prioridades del trabajo, de la autonomía en la
toma de decisiones, etc.

Ello puede producir incertidumbre sobre resultados o las consecuencias de las decisiones tomadas especialmente, respecto al nivel de satisfacción de los clientes o el cumplimiento de los objetivos.





• Se pueden producir, igualmente, sobrecargas o saturaciones mentales, como el producido por elmantenimiento simultáneo de la atención y la comunicación, con varios sistemas, talvez como los informáticos, telefónicos, personas.





Si una persona está sometida a tensiones en su trabajo…










Medidas Preventivas

Normas Específicas:

• Mantener al día y disponibles las ayudas y procedimientos de trabajo (documentación, claves, accesos, códigos, etc.).
• Mantenerlocalizables las alternativas de consulta y asistencias para los casos de fallo del sistema principal.
• Conocer las ayudas de la organización y de consulta para cada demanda o situación especial que se salga de su ámbito de decisión.
• Solicitar las aclaraciones sobre las pautas de comportamiento a seguir en las diferentes situaciones potencialmente conflictivas y recabar información sobre losresultados a los que no se tenga acceso.
• Crear un grado de autonomía adecuado en el ritmo y organización básica del trabajo. Hacer pausas para los cambios posturales, la reducción de la fatiga física y mental y la tensión o saturación psicológica.







… suele responder a éstas, realizando un esfuerzo.
Si ésta situación se prolonga demasiado…




puede incidir en el trabajador.Estas, de forma elemental, son las fases del estrés.






Características de los factores psicosociales de riesgo


Los factores de riesgo psicosocial tienen características propias:

1.- Se extienden en el espacio y el tiempo. Los riesgos de seguridad están vinculados a una actividad o espacio concreto como un almacén o actividad de riesgo. Algo semejante ocurre con los riesgos dehigiene y ergonómicos que suelen ser locales. Sin embargo una característica muy común de los factores psicosociales es la no localización. Una cultura organizacional, un estilo de liderazgo o un clima psicosocial no están ubicados en ningún lugar ni es posible precisarlos en un momento especial ,son características globales de la empresa u organización. Incluso otros factores laborales como la cargade trabajo, roles o capacidad de control no tienen un lugar y un momento propios, sino que son elementos del propio puesto de trabajo o la tarea, pero que no se circunscriben a los mismos.

2.- Dificultad de objetivación. El ruido, las vibraciones, la
temperatura, la contaminación por gases y una posición o esfuerzo se
pueden medir con unidades propias, pero el rol, la cohesión grupal, lasupervisión, la comunicación no tienen unidades propias de medida. Se basan en “percepciones y experiencias” y en este caso, atendiendo al enfoque organizacional, a la experiencia intersubjetiva del colectivo organizacional.




3.- Afectan a los otros riesgos. El organismo humano, el trabajador,es una unidad funcional en la que todos los factores externos acaban afectando a la totalidad de la...