Trabajo marketing relacional

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Esther Villalba Zapatero
Marketing Relacional
Máster en Marketing
Curso: 2009/2010.

ÍNDICE

1. Justificación del Marketing de Relaciones en el sector hotelero.
2. Análisis DAFO del sector con el fin de poder ver por qué el Mirasierra Suites Hotel debe pasar de una estrategia transaccional a una relacional. Justificación del Marketing de Relaciones en el MirasierraSuites Hotel.
3. Ventajas del Marketing Relacional
4. Auditoría de fidelización:
1. Conocimiento de los clientes a través de la Base de Datos.
2. Mejora de la Base de Datos ( recogida de variables que permitan calcular el valor del cliente y el grado de fidelidad)
3. Segmentación de clientes.
4. Valor de vida del cliente a través de la estrategia de Marketing Relacional.Cómo valorar al cliente.
5. Plan de la estrategia de Marketing Relacional: mis aportaciones.

1. Justificación del Marketing de Relaciones en el sector hotelero.

Durante muchos años, la actividad turística y, muy en concreto, la que corresponde al sector hotelero, ha realizado sus acciones de manera muy alejada al verdadero conocimiento activo de sus clientes, pero esta situación estácambiando, se están dando cuenta que tienen que conocer y gestionar a sus clientes desde dentro, para lo cual necesitan el Marketing Relacional.

La función del marketing no puede ser únicamente la promoción y comercialización del producto. Es necesario que la empresa turística entienda el mercado en el que opera, investigue a sus clientes, conozca el producto que comercializa o planifique susacciones futuras. El uso del Marketing Relacional queda justificado en el sector hotelero porque es necesario para conocer por qué van los clientes a un hotel y no a otro, por qué se ven motivados, qué pasos han seguido y los canales que han usado para realizar sus reservas, qué podemos mejorar, etc.
Cuando un cliente va a un hotel, no está comprando un objeto palpable, sino que va buscandoen esa estancia unas comodidades y una forma de que le traten que el hotel sólo puede conocer a través del marketing relacional, conociendo e interesándose activamente de lo que manifiestan , ya sea verbal o conductualmente los clientes. Una vez que el conocimiento sea el adecuado, el Hotel segmentará, a través de una estrategia de marketing relacional, y podrá satisfacer esos deseos, produciéndoseasí, un intercambio de valor en el que se vean beneficiadas ambas partes. Por el hecho de que no haya un producto físico, como ya he explicado, el marketing relacional tiene una gran importancia. Un hotelero, no sólo sabe cuándo llegan y se marchan sus clientes, cuáles son sus datos de contacto y cómo son sus preferencias de alojamiento, sino que sabe si les gustan las almohadas de plumón, si sonvegetarianos, si juegan al golf, si utilizan el SPA o si toman el gin-tonic en copa de balón…
Los hoteles tienen diferentes públicos, y precisamente por ello, es tan necesario el uso del Marketing Relacional, ya que abarca acciones dirigidas a diferentes públicos
Diferentes públicos objetivos:
- Consumidores actuales.
- Consumidores potenciales.
- Mercado interno:staff
- Mercado de referencia: competidores
- Proveedores
Otro de los motivos que justifican el Marketing Relacional en el sector hotelero, es porque bien gestionado, reduce costes, porque más que buscar nuevos clientes, lo cual resulta muy caro, lo que hace es retener y fidelizar clientes, acción que es más barata y más eficaz.
El cliente es la parte fundamental de la empresa y másaún en un hotel, pues sin ellos cualquier hotel tendría que cerrar, pero hay que entender lo que se denomina cliente desde una perspectiva más amplia que la común, puesto que también son clientes los empleados. Para que esto sea posible hace falta una estrategia relacional, la cual haga ver a los trabajadores cómo ve el cliente el hotel de forma general, pues solo así entenderán que los...