trabajo recepcional cartera de clientes



























UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA

INGENIERÍA EN DESARROLLO E INNOVACIÓN EMPRESARIAL


CLASIFICACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES EN EL DEPARTAMENTO DE VINCULACIÓN, EN LA UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA

TRABAJO RECEPCIONAL

CARLA PALOMARES CORDOVA

En la empresa
Universidad Tecnológica de Tijuana

Director deTrabajo Recepcional
Lic. Cristian Guerra Lizárraga

Tijuana B.C., Abril del 2012
DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS

A mi abue Rosa Lara de Palomares.
A mis padres Angelica Ma. Cordova Virgen y Marcos González López.

Agradecimiento:
A mi abue Rosa por todo su apoyo, palabras de aliento, por expresar su orgullo y dicha de concretar una etapa más en mi vida que gracias a Dios aún esta conmigopara vivir uno más de mis logros. Por todo esto y más, gracias hermosa y echale muchas ganas, te necesito aún a mi lado.
A mis padres y hermanas, por su dedicación, apoyo, cariño, buena vibra, por estar en los buenos y malos momentos de mi vida, por ese empuje a lograr mis metas y por estar presentes en cada etapa y todo el amor que me dan los adoro.
A Luis Tovar por estar conmigo desde un inicioen lo que fue mi etapa de estudiante universitaria y por ser parte de cada minuto de mi vida, por tu apoyo incondicional, tus palabras de aliento, por todo tu amor gracias. Te amo.





RESUMEN/ ABSTRACT
En la presente investigación: Clasificación y actualización de la cartera de clientes en el departamento de Vinculación, en la Universidad Tecnológica de Tijuana, se destacó la importanciade poseer una cartera de clientes actualizada y clasificada, por medio de la alimentación de la base de datos interna de la empresa, como estrategia y técnica que sigue la Institución para mantener la satisfacción y necesidades de los clientes actuales y potenciales.
Dicha información se implementará en un software de CRM (Customer Relationship Management) que servirá para conocer a fondo lainformación de cada uno de los clientes, el cual ofrece un valor agregado por ser una técnica innovadora y tecnológica. Lo anterior arrojó como resultado de la investigación una herramienta útil para cada uno de los integrantes de la empresa y de este modo lograr un adecuado seguimiento de clientes que integra el historial de compra y un control de los servicios, que tiene como consecuencia obteneruna fidelización de los clientes hacia la empresa.
Palabras clave: clientes, empresa, técnica.
ABSTRACT
In the present investigation: Classification and updating of the customer base in the department of Linkage in the Technological University of Tijuana, stressed the importance of having a customer base date and classified by the power of the database internal company as a strategy andtechnique that follows the institution to maintain customer satisfaction and customer needs and prospects.
This information will be implemented in CRM (Customer Relationship Management) software that will serve to get to know the information of each customer, offering added value for being and innovative technique and technology.This showed as a result of the investigation a useful tool for each ofthe members of the company and thus achieve an adequate monitoring that integrates customer purchase history and control of services, which results in obtaining a loyalty customer to the company.

















ÍNDICE
página
DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS II
RESUMEN/ ABSTRACT III
ÍNDICE DE FIGURAS V
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN 8
Figura 1 17
Figura 2 27
CAPÍTULO II MARCOTEÓRICO 28
Figura 3 37
Figura 4 42
Figura 5 43
Figura 7 49
Figura 8 64
CAPÍTULO III. MARCO CONTEXTUAL 72
Figura 9 72
CAPÍTULO IV. ESTRATEGIA METODOLÓGICA Y RESULTADOS 74
CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 76


ÍNDICE DE FIGURAS

Página
Figura 1………………………………………………………………………………….16
Figura 2. ………………………………………………………………………………. 26
Figura 3. ……………………………………………………………………………… 35...