Trabajo

Universidad Santa María
Decanato de Postgrado

Especialización en Publicidad y Mercadeo

Cátedra: Investigación de Mercados

Docente: Ángel Campo

PROCESO TECNOLÓGICO Y LA IMPORTANCIA DE LOS CALL CENTERS EN LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Integrantes:

Amaya, Vanessa. C.I: 17477547

Ávila, Zuhaily. C.I: 17960675

Ledezma, Rafael. C.I: 15165802

Isemestre, sección B20

Caracas 20 de julio de 2010.

INDICE

✓ INTRODUCCIÓN………………………………………………...................... 3

DESARROLLO

✓ LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES (GRC)…..…... 4

✓ CENTROS DE LLAMADAS O CALL CENTERS EN LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS……………………………………….. 5

1. Ventajas de los Call Centers

2. Principales tareas de los Call Centers

✓PROCESOS TECNOLÓGICOS DE LOS CALL CENTERS………...…… 9

✓ ORGANIGRAMA DE UN CENTRO DE CALL CENTER………………..11

✓ CONCLUSIÓN………………………………………………...…………….. 13

✓ BIBLIOGRAFÍA…………………………………………...………………... 14

INTRODUCCIÓN

Hoy en día, existen empresas dentro de cada industria que utilizan Centros de Llamadas o Call Centers como una herramienta en la investigación de mercados, comosoluciones para hacer frente a las ventas y al servicio del cliente. Una pequeña empresa, puede utilizar un centro de llamadas por diferentes razones. La razón más convincente para el uso de un centro de llamadas, es para resolver los problemas de grandes gastos. Es posible ahorrar dinero por el alquiler de espacio de oficinas, la contratación de trabajadores temporales y la compra deequipo usados a los servicios llamadas.

Muchas empresas desarrollan soluciones de salida para hacer frente a nuevos productos y mercados.

LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENETES (GRC)

La gestión de la relación con los clientes, ha venido evolucionando desde la creación de departamentos de servicio al cliente y reclamos, luego la implantación de sistemas de medición de lasatisfacción al cliente y posteriormente la difusión del concepto de lealtad y fidelización; donde la gestión de la relación es de una transcendencia mayor en la estructura orgánica de toda compañía.
Las empresas que implantan las GRC mejoran las relaciones con los clientes, disminuyen los costos de conseguir nuevos clientes, aumentan la fidelidad de los existentes, usan el aprendizajeacumulado de sus empleados, mejoran el lanzamiento de nuevos productos; mejor aún, se consiguen más ingresos por el incremento en las ventas, centrando todos los esfuerzos en lograr el conocimiento profundo del cliente.

El nuevo marketing debe estructurarse de estrategias, comunicaciones e interacciones creativas que agreguen valor para el cliente y también generenexcelentes resultados para la empresa.

Por lo tanto, lo más importante para su negocio a nivel macro son sus clientes, empleados, socios, sus canales de distribución y sus proveedores, y a nivel micro el efectivo, las cuentas por cobrar, los inventarios, sus equipos y sus ventas.

CENTRO DE LLAMADAS O CALL CENTERS EN LA INVESTIGACIÓN DEMERCADOS

El Centro de Llamadas o Call Centers es uno de los elementos más importantes de la Gerencia de Relación con el Cliente (GRC), y muchas veces es descuidada por las empresas. La voz que el cliente escucha en el teléfono es la voz de la empresa y según se maneje en forma eficiente trae clientes o, en sentido contrario, los aleja de la compañía.

Un Centro de Atención deLlamadas (o call center en inglés; en inglés británico, call centre o Contact Center) es un área donde agentes o ejecutivos de Call Center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Es decir, un centro...