trato digno

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ESTE
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
CARRERA DE ENFERMERÍA

CÓMO PERCIBEN LOS USUARIOS LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN
RECIBIDA DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA DEL CONSULTORIO
EXTERNO DEL HOSPITAL DISTRITAL DE MINGA GUAZÚ.
MAYO-JULIO 2010.

Trabajo Final de Grado presentado por:

Karina Esther González Martínez
Felicia Fernández Leguiza
Clarisa Elizabeth Vargas MarínLucia Ramírez Duarte
Realizado bajo la dirección de:

Lic. Arnaldo Martínez Mercado
Lic. Dina Paniagua Cristaldo

MINGA GUAZÚ, 2010

Cómo perciben los usuarios la calidad…

RESUMEN
Antecedentes: La evaluación de la calidad de atención es importante en
cualquier institución de salud. Es fundamental conocer, de primera mano, la
percepción del usuario sobre la atención recibida en elservicio de enfermería.
Objetivo: El objetivo del estudio fue estudiar la satisfacción de los usuarios de
la consulta externa del Hospital Distrital de Minga Guazú, en cuanto a calidad
percibida de la atención.
Materiales y métodos: El abordaje fue cuantitativo, descriptivo, correlacional,
observacional, prospectivo y transversal. La muestra aleatoria, de n = 309, fue
seleccionada entrequienes acudieron al servicio de consultorio externo del
hospital mencionado. Se aplicó, a través de entrevistas, un cuestionario
estructurado, y se registraron observaciones de tipo cualitativo en un cuaderno de
trabajo de campo.
Resultados: La satisfacción de los usuarios externos alcanzó un índice global
de 3,33 en una escala del 0 al 4; las medias de las dimensiones humanidad y
entorno fueronde 3,30 y 3,39 respectivamente. Los índices más elevados se
observaron en las variables de “comunicación”, “limpieza e iluminación del
consultorio”, e “interés de la enfermera por la higiene y orden”. Los índices más
bajos se observaron en las variables “tiempo de espera”, “eficiencia”, “limpieza y
ventilación de la sala de espera”.
Palabras clave: enfermería, atención dirigida al paciente,enfermería en salud
pública, atención de enfermería, calidad de la atención de salud, percepción,
satisfacción del paciente.

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Cómo perciben los usuarios la calidad…

INTRODUCCIÓN

La enfermería como disciplina surge en 1860 con Florence Nightingale, quien
fue la pionera en sentar las bases de la enfermería moderna. Ella y un grupo de
enfermeras, con dedicación y esmero, brindaroncuidados a los soldados de la
guerra de Crimea; como resultado, lograron la mejoría de muchos de ellos y
redujeron la mortalidad en aquel entonces. Así mostraron a la sociedad la
importancia del trabajo de las enfermeras. Con el paso de los años surgieron
nuevos modelos de atención o cuidado en el ejercicio de la profesión; pero todos
ellos hablan de la relación enfermera–paciente y de laatención que se brinda,
buscando siempre una atención de calidad, técnica, científica y humanística(1).
Con el paso del tiempo los modelos de atención de enfermería evolucionaron,
por lo que los especialistas en dicha materia se preocuparon por mejorar la calidad
de atención. Se especializaron en adquirir conocimientos y habilidades, y
establecer una buena relación con los usuarios para brindaruna mejor calidad de
atención.
Etimológicamente, la palabra calidad proviene del latín qualitas, que significa
atributos o condiciones que presentan algo como deseable y diferencian a las
personas, los bienes y los servicios. Las definiciones son numerosas y varían de
acuerdo con autores y enfoques. Para la Sociedad Americana de Control de
Calidad (ASQC), esta significa el “conjunto decaracterísticas de un producto,
proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades del
usuario o cliente”(2).

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Cómo perciben los usuarios la calidad…

En relación con la calidad de la atención en los servicios de salud, el Dr. Avedis
Donabedian, citado por Di Prete Brow(3), “definió la calidad de la atención como
la aplicación de la ciencia y tecnología médicas...