turismo

UNIDAD II. RESERVACION
OBJETIVO: El estudiante al finalizar la unidad deberá: Explicar la organización y función del departamento de reservación, así como la relación de este con otros departamentos. Con la finalidad de comprender la importancia que reviste este departamento dentro de un hotel.

2.1 ORGANIZACIÓN
OBJETIVO: Conocerá la forma en que esta organizado el departamento dereservación de un hotel.

Desde el momento en que el empleado inicia su relación laboral en una empresa de servicios, como un hotel, se debe fomentar en el la creación de una cultura de la calidad en la prestación del servicio a cada huésped. Esta cultura de la calidad debe estar enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. Se debe establecer unconjunto de estándares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que además las superen.
En términos generales, la calidad del servicio depende de los siguientes factores:
















Tanto en los aspectos conductuales como en los técnicos se deben establecer estándares de calidad según el tipo de operación y se debe contar con un sistema continuo deevaluación de dichos estándares.

LA PRESENTACIÓN PERSONAL

Al trabajar en un hotel, es muy necesaria la buena presentación. Esta incluye los siguientes aspectos:
Aseo personal. Comprende el baño diario, tener el cabello y las manos limpios, cuidar el buen olor corporal y aseo bucal; los hombres deben estar bien rasurados y las mujeres llevar un maquillaje discreto, no usar perfumes o locionesfuertes, etc.
Uniforme limpio y planchado. Portar el gafete, llevar el calzado limpio, etc.
La postura. No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar; en los puestos donde es necesario estar de pie, conservar una postura adecuada, etc.



AMABILIDAD Y CORTESÍA

1. Estándares
a) Dar la bienvenida al huésped
b) Saludar
c) Escuchar con atención
d)Tratar a los huéspedes por su apellido o por su titulo
e) Al hablar, hacerlo en una forma amable entusiasta y cortes
f) Responder rápida y eficientemente a las preguntas de huéspedes o compañeros de trabajo. En caso de no saber la respuesta, solicitar la ayuda de otros compañeros
g) Prever las necesidades de los huéspedes y de los compañeros
h) Ceder el paso a los clientes
i) Guardar la“distancia” adecuada con los clientes
j) No tutear a los clientes
k) Ser discreto
l) Ayudar a los niños, ancianos y minusválidos
m) Ser amable y atento al utilizar el teléfono
n) Pedir las cosas por favor
o) Dar las gracias
p) Pedir ayuda a otro compañero cuando se tiene que atender a varios clientes que están en espera
q) Cuidar nuestro vocabulario
r) Despedir al huésped con las palabras:“Muchas gracias, señor Martínez, que tenga usted un feliz viaje. Esperamos que regrese pronto”.
Nota: Existen algunos otros detalles de cortesía dependiendo de cada departamento del hotel (recepción, caja, teléfonos, bell boys, ama de llaves, etc.).

2. Comunicación verbal
Es recomendable seguir los siguientes consejos para lograr una mejor comunicación verbal con los huéspedes.
a) Usar palabras queel huésped pueda entender
b) Hablar a un ritmo que el huésped pueda entender
c) Confirmar datos para evitar problemas futuros. Por ejemplo, al realizar una reservación, tomar recados, atender quejar o llamadas para despertar, etc.
d) Utilizar palabras de cortesía. Se recomienda hacer un comentario amable al huésped
e) Evitar responder únicamente con monosílabos: si, no, no se, no hay
f)Cuidar el tono de voz que se utiliza

3. Comunicación no verbal
a) Movimientos corporales: se recomienda inclinar ligeramente la cabeza al saludar
b) Expresiones faciales: es importante sonreír
c) Comunicación visual: hay que ver al huésped de frente y a los ojos; escucharlo con atención y observar
d) Comunicación táctil: no hay que tocar a los huéspedes
e) Espacio: no estar ni muy...