UNIVERSIDAD CATOLICAjes01






UNIVERSIDAD CATOLICA
SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

FACULTAD DE ciencias empresariales y de sistemas
escuela profesional de administracion



proyecto de investigacion

calidad de servicio que brinda la empresa de transportes línea



Autores:

DELGADO CESPEDES, Jessica
SANCHEZ NUÑEZ, Marco Antonio






Trabajo como requisito final del curso de Estadística General.


CHICLAYO – PERUJUNIO 2006
II. ASPECTOS GENERALES.

1.- Planteamiento del problema:
1.1 Situación Problemática:
La satisfacción del Consumidor a través de la calidad de servicios, incluyendo todo lo que esto implica, son prioridades como nunca antes. La preocupación por estas materias es un rasgo común en prácticamente todas las economías que se preparan conscientemente en favor de sus consumidores ycumpliendo las demandas y exigencias de los nuevos mercados. Por otro lado el desarrollo tecnológico permite innovaciones en los servicios sin precedentes, la creatividad ha desplazado sus límites y vemos cómo emergen nuevos productos y nuevos mercados en todas partes del mundo.
En el Perú existen muchas empresas de transporten que no brindan un adecuado servicio a los pasajeros, además que no cumplen conlas normas que están establecidas, poniendo en riesgo así la vida de personas inocentes. Después de haber caracterizado el problema principal de las empresas de transportes surge la necesidad de realizar la investigación en una determinada empresa de transportes, ante esto surge la interrogante

1.2 Formulación del problema
¿Cuál es la calidad de servicio que brinda la empresa detransportes flores?
.1.3 OBJETIVOS:
1.3.1Objetivo general:
Medir la calidad de servicio que brinda la empresa de transporte flores
1.3.2 Objetivos específicos:
Medir el grado de aceptación que tiene la empresa.
Determinar si la empresa cumple con todas las normas establecidas para la seguridad de los pasajeros.
Proponer medidas para el mejoramiento.
1.4 Justificación
El siguientetrabajo de investigación es importante a medida que gracias a ello se podrá conocer si la empresa Línea brinda un buen servicio a sus clientes, para esto tenemos conocer la opinión que tienen estos respecto al servicio que reciben y si están realmente satisfechos con dicho servicio. En los últimos años, la calidad de servicio ha tomado un importante aspecto dentro de los planes estratégicos delas empresas, ya que la competencia en el mercado laboral ha aumentado. Además de todo conocer la aceptación de los clientes es muy importante ya que permite a la empresa mejorar su servicio en los puntos en que los clientes muestren cierto tipo de insatisfacción.
1.5 Hipotesis y variables
1.5.1. Formulación de la hipótesis
Hipótesis: La empresa de transporte terrestre Flores estaposicionada en el mercado lambayecano, debido al excelente servicio que brinda a sus clientes, demostrando eficiencia en el rubro de transporte en las rutas que abarca a nivel nacional o local.
Hipótesis nula: La empresa de transporte Línea es una de las empresas que no brindan un servicio excelente.
1.5.2. VARIABLES – OPERACIONALIZACIÓN:
Variable independiente
Calidad de servicioVariable dependiente
Elementos tangibles
Fiabilidad
Seguridad
Capacidad de respuesta

Operacionalización de variables


Variables
Dimensiones
Indicador
Escala
Elementos tangibles

Tiene equipamientos modernos
Posee equipamientos obsoletos
Los empleados tienen buena presencia.
Sus local esta deteriorado
Los asientos de los ómnibus son cómodos
Si / no

Si / no

Si / no


Si / no
Si / no
NominalFiabilidad

Los empleados ponen empeño en solucionar los problemas de los clientes.
En esta empresa no se cometen errores en la prestación de servicio.



Si / no


Si / no




Nominal
Empatía

Los empleados brindan una atención personalizada a los clientes.
Los empleados se preocupan por el bienestar de los clientes.

Si / no

Si / no
Nominal


seguridad

Los empleados inspiran confianza a los...