Varios
Páginas: 9 (2066 palabras)
Publicado: 24 de agosto de 2010
4. EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL SERVICIO
1.- PERCEPCIONES DEL CLIENTE. TODO EL ANÁLISIS QUE GIRA EN TORNO A LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN SE BASA EN LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE ACERCA DEL SERVICIO. EL CONCEPTO BÁSICO ES EL DE "SERVICIO PERCIBIDO" TAL COMO SE ANALIZA EN EL MODELO DE LAS BRECHAS SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
MODELO DE LAS BRECHAS SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIO
LAEXPECTATIVA DEL SERVICIO BRECHA DEL CLIENTE PERCEPCION DEL SERVICIO
CLIENTE
ENTREGA DEL SERVICIO BRECHA 3 DISEÑOS Y ESTÁNDARES DE SERVICIOS ORIENTADOS AL CLIENTE BRECHA 2 BRECHA 4
COMUNICACIÓN EXTERNA CON LOS CLIENTES
COMPAÑÍA BRECHA 1
PERCEPCIONES DE LA CIA SOBRE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
BRECHAS DE LA CIA O PROVEEDOR DEL SERVICIO • • • •
BRECHAS 1: NO SABER LO QUE ELCLIENTE ESPERA. BRECHAS 2: NO SELECCIONAR EL DISEÑO NI LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO CORRECTOS, BRECHAS 3: NO ENTREGAR EL SERVICIO, SON LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO CORRECTOS. BRECHAS 4: NO ADECUAR LO PROMETIDO CON LO OFRECIDO Y ENTREGADO.
BRECHA DEL CLIENTE
EXPECTATIVA DEL SERVICIO
BRECHA DEL CLIENTE
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
1.1 SATISFACCIÓN VERSUS CALIDAD EN EL SERVICIO
LA CALIDAD ESUN COMPONENTE DE LA SATISFACCIÓN.
• • • • •
CONFIABILIDAD CALIDAD EN EL SERVICIO
FACTORES SITUACIONALES
RESPONSABILIDAD
SEGURIDAD
CALIDAD DEL PRODUCTO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
EMPATIA
PRECIO
FACTORES PERSONALES
TANGIBLES
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
1.2. PERCEPCIONES DEL CLIENTE INTERNO Y DEL CLIENTE EXTERNO
CLIENTE EXTERNO:PERSONAS O EMPRESAS QUE COMPRAN BIENES O SERVICIOS A LA ORGANIZACIÓN.
CLIENTE INTERNO: SON LAS EMPLEADAS DE UNA ORGANIZACIÓN QUIENES EN SU TRABAJO DEPENDEN DE OTROS EMPLEADOS DE LA MISMA ORGANIZACIÓN PARA PREVER INTERNAMENTE BIENES O SERVICIOS.
2.- SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
2.1. ¿QUÉ SIGNIFICA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?
SATISFACCIÓN ES LA EVALUACIÓN QUE REALIZA EL CLIENTE RESPECTO A UN SERVICIOY QUE DEPENDE DE QUE EL SERVICIO RESPONDIÓ A SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS. SI ESTO NO SE CUMPLE SE PRODUCE LA INSATISFACCIÓN.
2.1.1. CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO Y DEL SERVICIO.
LA SATISFACCIÓN ESTÁ
INFLUENCIADA
SIGNIFICATIVAMENTE POR LA EVALUACIÓN QUE HACE EL
CLIENTE SOBRE LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
POR MEDIO DE LOS ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN, LAS EMPRESAS SON LOSATRIBUTOS IMPORTANTES DE UN SERVICIO, Y MIDEN LAS PERCEPCIONES DE DICHAS CARACTERÍSTICAS PARA MEDIR CUALES SON LOS ATRIBUTOS MAS IMPORTANTES; ASI COMO EL NIVEL DE SATISFACCIÓN. 2.1.2 EMOCIONES DE LOS CLIENTES
LAS EMOCIONES AFECTAN A LAS PERCEPCIONES DE SATISFACCIÓN HACIA LOS SERVICIOS.
LAS EMOCIONES TAMBIÉN AFECTAN A LAS PERCEPCIONES DE SATISFACCIÓN. P.E: EL ESTADO DE ÁNIMO O EL GRADO DESATISFACCIÓN CON SU VIDA (ALEGRÍA O MAL HUMOR).
LAS EMOCIONES POSITIVAS - FELICIDAD, PLACER, JUBILO - MEJORAN LA PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN, MIENTRAS QUE LAS EMOCIONES NEGATIVAS - TRISTEZA, PENA, ARREPENTIMIENTO, IRRITACIÓN -, ACTUAN EN SENTIDO CONTRARIO (INSATISFACCIÓN).
2.1.3 ATRIBUCIONES DEL FRACASO O EL ÉXITO DEL SERVICIO
LA ATRIBUCIÓN ES LA PERCEPCION DE LA CAUSA DE LOS ACONTECIMIENTOS, YQUE INFLUYE EN LAS PERCEPCIONES DE SATISFACCIÓN. CUANDO EL SERVICIO ES MUCHO MEJOR O MUCHO PEOR DE LO ESPERADO, SE BUSCAN LAS CAUSAS Y SU VALORACIÓN AFECTA A LA SATISFACCIÓN. 2.1.4 PERCEPCIONES DE EQUIDAD O DE JUSTICIA
TAMBIEN INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. EQUIDAD SE LE TRATA IGUAL QUE A LOS DEMÁS. JUSTICIA , P.E: PAGAR UN PRECIO JUSTO POR EL SERVICIO. 2.2. INDICES NACIONALES DESATISFACCIÓN DEL CLIENTE
EL BAROMETRO SUECO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE QUE EMPEZÓ EN 1989. EN 1992 SE INTRODUJO EN ALEMANIA. 2.2.1 INDICE ESTADOUNIDENSES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SE INTRODUJO EN 1994 EL "AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX, ACSI". EL MAS FAMOSO DE TODO EL ACSI DE LA UNIVERSIDAD DE MICHIGAN.
LAS INVESTIGACIONES DEL NATIONAL QUALITY RESEARCH CENTER DE LA UNIVERSIDAD...
1.- PERCEPCIONES DEL CLIENTE. TODO EL ANÁLISIS QUE GIRA EN TORNO A LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN SE BASA EN LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE ACERCA DEL SERVICIO. EL CONCEPTO BÁSICO ES EL DE "SERVICIO PERCIBIDO" TAL COMO SE ANALIZA EN EL MODELO DE LAS BRECHAS SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
MODELO DE LAS BRECHAS SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIO
LAEXPECTATIVA DEL SERVICIO BRECHA DEL CLIENTE PERCEPCION DEL SERVICIO
CLIENTE
ENTREGA DEL SERVICIO BRECHA 3 DISEÑOS Y ESTÁNDARES DE SERVICIOS ORIENTADOS AL CLIENTE BRECHA 2 BRECHA 4
COMUNICACIÓN EXTERNA CON LOS CLIENTES
COMPAÑÍA BRECHA 1
PERCEPCIONES DE LA CIA SOBRE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
BRECHAS DE LA CIA O PROVEEDOR DEL SERVICIO • • • •
BRECHAS 1: NO SABER LO QUE ELCLIENTE ESPERA. BRECHAS 2: NO SELECCIONAR EL DISEÑO NI LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO CORRECTOS, BRECHAS 3: NO ENTREGAR EL SERVICIO, SON LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO CORRECTOS. BRECHAS 4: NO ADECUAR LO PROMETIDO CON LO OFRECIDO Y ENTREGADO.
BRECHA DEL CLIENTE
EXPECTATIVA DEL SERVICIO
BRECHA DEL CLIENTE
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
1.1 SATISFACCIÓN VERSUS CALIDAD EN EL SERVICIO
LA CALIDAD ESUN COMPONENTE DE LA SATISFACCIÓN.
• • • • •
CONFIABILIDAD CALIDAD EN EL SERVICIO
FACTORES SITUACIONALES
RESPONSABILIDAD
SEGURIDAD
CALIDAD DEL PRODUCTO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
EMPATIA
PRECIO
FACTORES PERSONALES
TANGIBLES
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
1.2. PERCEPCIONES DEL CLIENTE INTERNO Y DEL CLIENTE EXTERNO
CLIENTE EXTERNO:PERSONAS O EMPRESAS QUE COMPRAN BIENES O SERVICIOS A LA ORGANIZACIÓN.
CLIENTE INTERNO: SON LAS EMPLEADAS DE UNA ORGANIZACIÓN QUIENES EN SU TRABAJO DEPENDEN DE OTROS EMPLEADOS DE LA MISMA ORGANIZACIÓN PARA PREVER INTERNAMENTE BIENES O SERVICIOS.
2.- SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
2.1. ¿QUÉ SIGNIFICA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?
SATISFACCIÓN ES LA EVALUACIÓN QUE REALIZA EL CLIENTE RESPECTO A UN SERVICIOY QUE DEPENDE DE QUE EL SERVICIO RESPONDIÓ A SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS. SI ESTO NO SE CUMPLE SE PRODUCE LA INSATISFACCIÓN.
2.1.1. CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO Y DEL SERVICIO.
LA SATISFACCIÓN ESTÁ
INFLUENCIADA
SIGNIFICATIVAMENTE POR LA EVALUACIÓN QUE HACE EL
CLIENTE SOBRE LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
POR MEDIO DE LOS ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN, LAS EMPRESAS SON LOSATRIBUTOS IMPORTANTES DE UN SERVICIO, Y MIDEN LAS PERCEPCIONES DE DICHAS CARACTERÍSTICAS PARA MEDIR CUALES SON LOS ATRIBUTOS MAS IMPORTANTES; ASI COMO EL NIVEL DE SATISFACCIÓN. 2.1.2 EMOCIONES DE LOS CLIENTES
LAS EMOCIONES AFECTAN A LAS PERCEPCIONES DE SATISFACCIÓN HACIA LOS SERVICIOS.
LAS EMOCIONES TAMBIÉN AFECTAN A LAS PERCEPCIONES DE SATISFACCIÓN. P.E: EL ESTADO DE ÁNIMO O EL GRADO DESATISFACCIÓN CON SU VIDA (ALEGRÍA O MAL HUMOR).
LAS EMOCIONES POSITIVAS - FELICIDAD, PLACER, JUBILO - MEJORAN LA PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN, MIENTRAS QUE LAS EMOCIONES NEGATIVAS - TRISTEZA, PENA, ARREPENTIMIENTO, IRRITACIÓN -, ACTUAN EN SENTIDO CONTRARIO (INSATISFACCIÓN).
2.1.3 ATRIBUCIONES DEL FRACASO O EL ÉXITO DEL SERVICIO
LA ATRIBUCIÓN ES LA PERCEPCION DE LA CAUSA DE LOS ACONTECIMIENTOS, YQUE INFLUYE EN LAS PERCEPCIONES DE SATISFACCIÓN. CUANDO EL SERVICIO ES MUCHO MEJOR O MUCHO PEOR DE LO ESPERADO, SE BUSCAN LAS CAUSAS Y SU VALORACIÓN AFECTA A LA SATISFACCIÓN. 2.1.4 PERCEPCIONES DE EQUIDAD O DE JUSTICIA
TAMBIEN INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. EQUIDAD SE LE TRATA IGUAL QUE A LOS DEMÁS. JUSTICIA , P.E: PAGAR UN PRECIO JUSTO POR EL SERVICIO. 2.2. INDICES NACIONALES DESATISFACCIÓN DEL CLIENTE
EL BAROMETRO SUECO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE QUE EMPEZÓ EN 1989. EN 1992 SE INTRODUJO EN ALEMANIA. 2.2.1 INDICE ESTADOUNIDENSES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SE INTRODUJO EN 1994 EL "AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX, ACSI". EL MAS FAMOSO DE TODO EL ACSI DE LA UNIVERSIDAD DE MICHIGAN.
LAS INVESTIGACIONES DEL NATIONAL QUALITY RESEARCH CENTER DE LA UNIVERSIDAD...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.