Ventas y atención al cliente

VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

I. Introducción / Situación Actual.

Hoy en día el proceso de ventas atraviesa toda la empresa. Se motiva al personal y se los involucra para obtener mejores resultados. Se realizan presupuestos de ventas mensuales y, claro está, uno anual. En algunas empresas en los meses en que se llega a los números previstos el personal tiene un porcentaje del sueldo enpremios y si llegan al anual, hay un hasta un sueldo adicional. En la actualidad las empresas dan más interés a cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente. Cada día se preocupan en crecer pero no le importancia de cómo la competencia esta creciendo e incrementa su cartera de clientes debido al buen servicio y atención quebrinda. Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas son las más adecuadas para tal fin.

II. ¿Qué es Vender?

Una de las grandes diferencias que se observa en la comparación entre vendedores profesionales y vendedores promedio es la claridad deconcepto respecto de su función como vendedor. Mientras que un vendedor promedio entiende que tiene que colocar su producto o servicio en el mercado (“su” necesidad), el profesional asume el rol de asistente del comprador y centra su interés en ayudar al cliente a satisfacer sus necesidades, resolver problemas o hacer un negocio (la necesidad “del cliente”).

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Vendedor promedio: se concentraen vender su producto. Vendedor profesional: se concentra en las necesidades del cliente.

Definición de Ventas según dos perspectivas. Perspectiva General: en la que la “venta” es la transferencia de algo (producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido. Perspectiva de la Mercadotecnia: en la que la “venta” es toda actividad que incluye un procesopersonal e impersonal mediante el cual, el vendedor identifica las necesidades y/o deseos del comprador, genera el impulso hacia el intercambio y satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.

“Si haces ventas, puedes ganarte el sustento. Pero si inviertes tiempo y servicio en clientes, puedes ganar fortunas!!” Jim Rohn2

III. Proceso de Venta.

Tipos de Contacto (Comprador) Vamos a definir en primer lugar los tipos de contacto dependiendo de la fase de la relación en que nos encontramos. Es importante, para poder priorizar nuestros esfuerzos de venta, reconocer en qué fase de la relación nos encontramos con cada cliente. Este ejercicio nos permite determinar el tipo de acción a emprender y lasherramientas a utilizar (presentaciones, folletos, demostraciones, propuestas, etc.). Conocido: En esta fase quizás conocemos solamente un nombre, de hecho, puede ser simplemente el nombre de la empresa. Desconocemos si hay necesidad e interés por comprar nuestro producto o servicio.

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Interesado: Un interesado es un conocido que se ha puesto en contacto con nosotros, bien a través del teléfono,página web, etc. El objetivo de esta fase es cualificar a este interesado en cuanto a su necesidad para identificar el nivel de interés que tiene con respecto a nuestros productos y/o servicios. Potencial: Un interesado se convierte en potencial cuando se ha identificado una necesidad futura. Cuanto más cercana en el tiempo es la necesidad, más probabilidad de materializarse. En esta fase esimportante obtener información necesaria para completar el proceso de decisión y de compra del cliente, determinando si lo que el cliente necesita es lo que realmente tenemos para satisfacerlo. Cliente: Un cliente es alguien que ha comprado o ha reconocido su intención de comprar nuestros productos/servicios. Etapas del Proceso de Ventas El proceso de convertir a conocidos en clientes, pasando por...