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Aliant Comunicaciones Estudio de caso

Las facturas del cliente y los procesos de producción de impresión rediseñados crean fidelidad, fomentan el marketing y bajan los costos.
Antecedentes
Aliant, uno de los principales proveedores de tecnología de la información y de las comunicaciones de Estados Unidos, envía facturas mensuales a cientos de miles de clientes en cuatro provincias marítimasde la costa atlántica de Canadá. Adicional era muy difícil para los agentes de atención al cliente resolver los problemas de manera rápida, ya que el formato de las facturas electrónicas en las pantallas de sus computadoras era diferente a las facturas impresas que recibían los clientes. Todas estas cuestiones contribuyeron a una cantidad excesiva de pagos atrasados que redujo la fuente deingresos de la empresa. Además, la empresa no tenía la capacidad de incluir mensajes comerciales específicos en sus facturas, y quería reducir el costo de la producción de impresión. Para resolver estos problemas, Aliant acudió a nosotros; su socio de servicios documentales estratégicos y completos.

El desafío
Hace unos pocos años, la empresa se dio cuenta de que sus facturas estaban causandoproblemas que perjudicaban la experiencia del cliente, afectaban el flujo de efectivo, los costos operativos ysu marca. Los clientes estaban confundidos por la complejidad de la información de las facturas. Como consecuencia, las llamadas costosas al Centro de atención al cliente aumentaron después de que las facturas se enviaron por correo.

“Recibimos comentarios de nuestros clientes afirmando quenuestra factura era confusa, no adecuada para el cliente. Nos dimos cuenta de que era hora de realizar un gran cambio". – Claudine Langan Directora de Marketing de Consumo, Aliant

Mejorando las comunicaciones con el cliente. Mejorando de balance final.
La solución
Un equipo de Aliant trabajó estrechamente con nosotros para mejorar su factura para el cliente y rediseñar el enfoque de la empresaen la producción de impresión. Nuestros expertos en ingeniería de la comunicación llevaron a cabo la iniciativa de rediseño de la factura utilizando metodologías y procesos disciplinados para analizar los problemas con el formato actual y desarrollar, probar y perfilar detalladamente una larga lista de mejoras de gran impacto. Los cambios fueron diseñados especialmente para mejorar la experienciadel cliente, facilitar el marketing, realzar la marca y crear un diseño de factura único y consistente para impresión y aplicaciones en línea y de Centro de Atención al Cliente. También trabajamos con socios de negocios líderes para rediseñar un enfoque sofisticado y económico para la producción y automatización de documentos que permitiría a Aliant obtener reducciones de gastos año sobre añomediante la terciarización. La transición involucraba una relocalización masiva de tecnología, personal y datos sensibles de los clientes a instalaciones administradas por nosotros. De hecho, un nuevo centro estaba a más de 200 millas del anterior sitio de producción de impresión de Aliant. Pero gracias a nuestra experiencia en Lean Six Sigma, la transición se completó sin ninguna interrupción en elservicio. Aliant dejó de imprimir facturas para sus clientes a última hora un viernes a la tarde. Nosotros reanudamos la producción el lunes siguiente a la mañana.

Los resultados
En cuanto las nuevas facturas llegaron a los correos, la opinión del cliente fue asombrosamente positiva. Incluso estaban contentos con el nuevo contenido de marketing, que les permitía saber más sobre los nuevosservicios. Fue una señal evidente de que Aliant había logrado su objetivo número uno: mejorar la experiencia del cliente. Además, las preguntas sobre facturación al Centro de atención al cliente descendieron un 30%, y el flujo de efectivo mejoró, gracias a una reducción en los pagos atrasados. También fue fácil para los agentes de atención al cliente resolver los problemas contando con un formato de...