Calidad De Servicio

Modulo I: . ¿Qué es calidad? ¿Qué es Servicio?

Objetivos específicos del Modulo I

1. Explicar que son los servicios e identificar las tendencias en el sector servicios
2. Explicar que es calidad de servicio
3. Especificar concepto de servicio y la experiencia de servicio
4. Delinear las características de los servicios y los desafíos que implican para las empresas.



ACTIVACIÓN DECONOCIMIENTOS PREVIOS

• ¿Qué es calidad?
• ¿Qué es servicio?
• ¿Dónde se construye el servicio?



Introducción

La batalla de la calidad comenzó cuando los japoneses iniciaron su guerra comercial contra Europa y los Estados Unidos. En los 80’s los directivos de las empresas norteamericanas aún consideraban que el 80% de sus productos eran de mejor calidad que los productosjaponeses, mientras que el 80% de los consumidores norteamericanos pensaba que los productos japoneses eran de calidad superior.

Hoy la batalla se centra en el campo de los servicios. Servicios antes, durante y después de la venta de productos, pero servicio también en los sectores de servicio como la banca, transporte, turismo, servicios públicos, hotelería y muchos otros. Y con laglobalización de los mercados la competencia ya no se establecerá a nivel local ni nacional, sino que pasará a ser internacional.

En la industria general, la gestión de la calidad aporta ganancias en productividad al reducirse las mermas y los costos de fabricación. En servicios, la productividad se expresa en términos de satisfacción del cliente y, en consecuencia, se mide por el aumento en las ventas.1. Calidad


Nos será fácil encontrar mucha bibliografía y abundantes definiciones de calidad aplicada a la producción industrial; de hecho, hace más de cuarenta años que el mundo de la industria habla –e incorpora- el concepto de calidad en su actividad.


Según (Crosby 1979) “calidad es entendida como la conformidad a unas especificaciones yestándares”, concepto muy adecuado a los procesos industriales que no consideraban que el nivel de calidad percibida por los clientes era muy distinta a la de los directivos de empresa. De este modo el concepto de calidad se va desplazando hacia el cliente, pasando a ser el elemento clave la valoración que éste realiza sobre el servicio ofrecido.


¿Qué es entonces la calidad?


|No essólo cuestión de “normas”, es: |
|Un producto o servicio se haga de acuerdo a las especificaciones y |
|Finalmente, que el cliente esté satisfecho porque vea cubiertas sus expectativas.  |
|La calidad de unservicio no será entonces solamente una cosa de "normas" sino que es preciso que finalmente se traduzca en |
|"satisfacción" de los clientes. |

1. Calidad objetiva versus Calidad Subjetiva


Como vimos en el punto anterior se produce un paso de una calidad objetiva, donde lo importantees la conformidad a unos estándares de servicios establecidos por la empresa, a una calidad subjetiva donde el único juicio que realmente importa es el que realiza el cliente. (Fig. 1)

Figura 1



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2. Servicio


Durante mucho tiempo hemos estado marcados por los enfoques operacionales en la gestión de servicios. Y de acuerdo a este enfoque encontramos ladefinición siguiente:











3.










La dimensión operacional es la base para construir lo que falta, pero no es lo que nos hará ganar en el mercado.


¿Qué es entonces un servicio?, ¿Dónde se construye el servicio?


El servicio es básicamente una “experiencia compartida” entre una empresa y su cliente, en torno al cumplimiento ó satisfacción de...