CALIDAD DEL SERVICIO

CALIDAD DEL SERVICIO
DEFINICIÓN.
La calidad en el servicio al cliente es fundamental hoy en día para ofrecer un buen servicio y un buen producto al cliente, para ello es necesario conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.
La calidad es el nivel de excelencia que una empresa decide alcanzar para satisfacer a su clientela clave (público objetivo). Estambién la medida en la que consigue alcanzarla.
El servicio es el conjunto de soportes que rodea al acto de comprar. En la prestación de un servicio, el concepto calidad no es sinónimo de lujo, ni de alcanzar el nivel superior en una categoría de producto.
CALIDAD TEÓRICA VS CALIDAD FUNCIONAL.
Calidad técnica: el cliente valora en la transacción el resultado técnico del proceso, es decir, qué  eslo que recibe. Puede ser medida de una manera bastante objetiva.
Calidad funcional: es el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia general del producto o servicio. En la calidad del servicio toma especial relevancia el cómo se desarrolla y cómo se recibe el proceso productivo y no tan sólo el qué se recibe.
Por la primera vía se obtiene un producto/servicio final enriquecidocuantitativamente, con la segunda vía se produce una superioridad en la forma de entregar la prestación principal, ya que el cliente no quiere solamente una solución a la medida, desea además información, asesoramiento, apoyo e involucración por parte del proveedor.


MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
MODELO NÓRDICO. GRONROOS.
Gronroos (1984) desarrollo un modelo de calidad de servicio, enel que los consumidores evalúan la misma comparando el servicio esperado con el servicio recibido.
Este autor distingue en la calidad del servicio dos componentes o dimensiones:
La calidad técnica: que se centra en lo que recibe el cliente, es decir, el resultado del proceso.
La calidad funcional: que se centra en como el servicio es entregado, es decir, en el propio proceso.

MODELO DEPARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY.
Los autores definen la calidad del servicio como la diferencia entre el nivel de servicio esperado y la percepción del cliente sobre el servicio recibido.

MODELO DE DABHOLKAR, THORPPE Y RENTZ
Estos autores identifican y confirman una conceptualización mas jerarquizada de la calidad del servicio, proponiendo tres niveles:
Primer Nivel; percepciones globales de losclientes sobre la calidad del servicio.
Segundo Nivel: dimensiones primarias.
Tercer Nivel: subdimensiones.
Este modelo multinivel reconoce el hecho de que la calidad de servicio percibido por el cliente es un concepto muy complejo, ya que presenta muchas facetas y dimensiones.

FACTORES QUE INFLUYEN EN EL SERVICIO ESPERADO.
Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1998) determinaron a través de variosestudios que los factores más influyentes en el servicio que espera un cliente son:
Tangibilidad: apariencias de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
Fiabilidad: habilidad para prestar el servicio prometido de forma cuidadosa y fiable.
Capacidad de respuesta: disposición y capacidad de los empleados para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio rápido.Seguridad: conocimientos y atención mostrados por el personal de contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza al cliente.
Empatía: atención individualizada que el proveedor del servicio ofrece a los clientes.
ELEMENTOS PARA CONSTRUIR LA SATISFACCIÓN Y LA CALIDAD DEL SERVICIO.
Las fallas y problemas que ocurren durante los primeros niveles de la cascada son críticos. Una fallaen uno de esos puntos origina mayor riesgo de insatisfacción en cada nivel consecutivo.

TRIÁNGULO DEL SERVICIO.
Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, con relaciones entre la estrategia, la gente y el sistema.
Cliente: El centro del modelo.
Estrategia: dedicación corporativa al servicio en la cual desde el gerente hasta el último de...